Perpustakaan Digital ITB

PT.X merupakan perusahaan start up yang bergerak di bidang penyedia jasa simulasi try out online yang berbasis website untuk siswa SMA sederajat. Sebuah start up yang merupakan perusahaan baru tentu sangat membutuhkan perbaikan setiap saat untuk dapat bertahan dan bersaing di pasar, PT.X sendiri menyadari bahwa setiap perbaikan yang mereka lakukan harus berorientasi pada pengguna layanan mereka. Layanan yang mereka tawarkan yaitu X try out (TO), layanan ini membantu siswa SMA untuk dapat melakukan simulasi SBMPTN/UTBK dengan lebih mudah, efektif, serta efisien. Layanan X TO menerima banyak keluhan dari pengguna layanan karena terdapat beberapa kendala yang pengguna dapatkan ketika menggunakan layanan. Proses penelitian ini dilakukan untuk mengukur kualitas layanan aktual yang diterima oleh pengguna. Proses perbaikan layanan X TO ini menggunakan pendekatan dari metode Service Quality untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan ekspektasi pengguna terhadap layanan yang ditawarkan. Pada layanan selanjutnya akan dilakukan pendekatan menggunakan HWWP (Health, Wealth, Weapon, dan Prospect) Refined Kano,pendekatan ini dilakukan untuk mengetahui potensi nilai tambah yang mungkin diperoleh dari layanan jika dilakukan perbaikan. Data yang telah didapatkan selanjutnya diolah untuk dilakukan pemetaan atribut layanan kedalam matriks I-S (Importance Satisfaction) dan matriks IV-A (Importance Value Added). Keluaran dari pemetaan ini adalah atribut layanan yang akan menjadi prioritas perbaikan, perbaikan layanan dilakukan menggunakan pendekatan TRIZ. Keluaran dari perbaikan layanan ini menghasilkan usulan perbaikan yaitu penambahan opsi jaringan third party dalam menangani proses pembayaran, penyampaian informasi mengenai optimalisasi layanan verifikasi, dan menerapkan SOP kerja baru guna meminimalisir terjadinya human error saat pemeriksaan bukti pembayaran.