Perpustakaan Digital ITB

Belakangan ini, kualitas pelayanan terhadap pelanggan adalah aspek yang krusial dalam memberikan kepuasan dan pengalaman yang baik. Pada penelitian ini, kualitas pelayanan ditingkatkan mengacu pada metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian dilakukan pada Puskesmas Pembantu IAIN Kota Palembang dengan sasaran pelayanan pada masyarakat yang membutuhkan layanan kesehatan di wilayah Kelurahan Pahlawan dan sekitarnya. Dalam usaha melayani pasien, Pustu IAIN selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanananya. Pustu IAIN selama ini belum pernah mengukur tingkat pelayanan sehingga dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan mengatasi keluhan belum terlaksana dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas IAIN Kota Palembang. Responden dipilih menggunakan metode Slovin yang terdiri dari 50 responden. Pada penelitian ini terdapat 29 atribut dari 5 dimensi kualitas. Hasil yang didapatkan dari perhitungan metode IPA adalah 7 attribut pada Kuadran A (Prioritas Utama) yang perlu dilakukan perbaikan yaitu "Jam layanan (Buka & Tutup) puskesmas tepat waktu"; "Petugas mampu memberikan informasi kepada pasien secara jelas"; "Puskesmas dapat diandalkan untuk melayani kebutuhan kesehatan masyarakat"; "Petugas Loket menjawab pasien saat kesulitan memahami prosedur"; "Petugas puskesmas memberitahu tentang kapan pelayanan akan diberikan"; "Petugas medis/non medis puskesmas menunjukan sikap ramah dan sopan santun"; dan "Petugas pada puskesmas memperhatikan kenyamanan pasien". Berdasarkan perhitungan bobot dan prioritas respon teknis pada tahapan QFD, terdapat lima dari tujuh prioritas respon teknis, yaitu : "Jadwal Piket yang teroptimasi dengan baik"; "Briefing rutin terkait pelaksanaan SOP Perbaikan"; "Pemberlakuan dan Pelaksanaan SOP Perbaikan"; "Optimalisasi Pelaksanaan Jadwal Piket"; dan "Evaluasi kinerja rutin untuk seluruh petugas medis/ non medis". Dari lima prioritas respon teknis, dilakukan pembuatan 5 Why’s Analysis dan 5W + 1H Analysis sehingga dihasilkan rekomendasi rancangan perbaikan peningkatan kualitas pelayanan untuk mengimplementasikan prioritas respon teknis pada puskesmas.