Perpustakaan Digital ITB

Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) sangat berperan dalam mengurangi tingkat pengangguran di Indonesia. Salah satu bidang usaha UMKM yang paling diminati dan sering dikunjungi masyarakat Indonesia antara lain adalah kafe. Pada tahun 2018, Indonesia merupakan negara ke-empat terbesar yang memproduksi kopi di dunia. Pada bulan Desember 2019, krisis kesehatan global yang disebabkan oleh penyakit Coronavirus (COVID-19) mulai melanda, menyebabkan dunia tidak siap dan aktivitas bisnis terganggu. Hal ini memberikan efek serius yang berkepanjangan terhadap UMKM, salah satunya adalah pada sektor kafe. Menurut data pemerintah Indonesia pada tahun 2020, impor kopi alam mengalami penurunan yang signifikan. Selain itu, peraturan pemerintah mengenai pembatasan jam buka serta penutupan kafe di Indonesia tidak hanya menurunkan omzet kafe di Indonesia, tetapi menyebabkan perusahaan-perusahaan tersebut tutup secara permanen. Pandemi COVID-19 yang masih melanda hingga tahun 2022 ini pun merupakan tantangan yang harus dihadapi para pemilik UMKM, khususnya kafe. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian lebih lanjut mengenai faktor yang dapat meningkatkan daya beli customer melalui customer loyalty. Faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur Customer loyalty terhadap kafe adalah Customer satisfaction, Service quality, Product quality, Price, Trust, Brand image, Employee attitude, Atmosphere & environment, dan Customer engagement. Faktor tersebut perlu dievaluasi kembali saat masa pasca pandemi COVID-19 agar dapat meningkatkan ekonomi Indonesia. Penelitian ini mengambil data dari 137 responden yang disebar secara daring untuk melihat persepsi responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty bagi pengunjung kafe di daerah Jabodetabek. Hasil dari penyebaran kuesioner ini kemudian diolah dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yaitu teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik dalam bentuk model sebab akibat. SEM merupakan teknik hibrida yang meliputi aspek-aspek penegasan (confirmatory) dari analisis faktor, analisis jalur dan regresi yang dapat dianggap sebagai kasus khusus dalam SEM. Dari penelitian ini ditemukan bahwa customer satisfaction paling berpengaruh terhadap customer loyalty yang kemudian diikuti dengan trust dan customer engagement. Kemudian ditemukan bahwa service quality berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Atmosphere & environment berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty. Atmosphere & environment serta service quality berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction. Akan tetapi, brand image, employee attitude, price serta product quality ditemukan tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Implikasi manajerial yang disarankan untuk para pemilik kafe lokal berdasarkan model loyalitas konsumen ini adalah untuk memastikan bahwa fitur dan layout kafe instagrammable, menyajikan makanan dan minuman dengan kualitas tinggi, membuat iklan dengan bahasa yang kekinian dan mudah dimengerti oleh pengunjung berusia 20-30 tahun dan pegawai swasta, menawarkan kartu membership yang memberikan diskon bagi member, menambah variasi minuman dan makanan yang unik agar customer tidak bosan dan dapat selalu mencoba hal baru, serta melakukan pelatihan berkala untuk staf mengenai cara membaca perilaku pelanggan. Adapun penelitian lebih lanjut dapat menguji faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap customer loyalty.