Perpustakaan Digital ITB

Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dan layanan sangat berkaitan erat dengan pelanggan/konsumen. Tingkat kesuksesan perusahaan jasa diukur berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Kuningan Kantor Cabang Kadugede dengan menggunakan metode Servqual. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data primer berupa hasil penilaian nasabah dengan mengisi kuesioner penelitian yang disebarkan yang berisi 19 variabel penelitian dengan mengacu pada lima dimensi servqual yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sebanyak 98 responden. Hasil penentuan tingkat kepuasan menggunakan metode servqual dengan 19 variabel yang diukur menghasilkan 6 variabel dengan hasil tidak puas. Berdasarkan pemetaan matriks IPA (Importance Performance Analysis) diperoleh 7 variabel yang terletak pada kuadran I yaitu variabel X1.5 “ruang tunggu yang nyaman”, X1.9 “bekerja sesuai dengan jadwal”, X1.10 “keluhan ditanggapi dengan cepat”, X1.12 “pengaturan antrian yang efisien”, X1.15 “ ganti rugi ketika kesalahan input”, X1.16 “memberikan perhatian terbaik kepada para nasabahnya” dan X1.19 “mengetahui dan memahami kebutuhan spesifik para nasabahnya”