Perpustakaan Digital ITB

PT Wings Group adalah perusahaan produk-produk rumah tangga di Indonesia. Salah satu produk yang memiliki kontribusi tinggi pada pemasukan perusahaan adalah Mie Sedaap. Saat ini, terjadi peningkatan permintaan mi instan yang signifikan di Indonesia. Namun, market share Mie Sedaap masih jauh di bawah kompetitor utamanya, yaitu Indomie. Oleh karena itu, PT Wings Group berupaya untuk meningkatkan market share tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan analisis sentimen untuk menyelesaikan masalah dengan menggunakan ulasan daring dan komentar pelanggan di media sosial yang berkaitan dengan customer disloyalty. Penggunaan ulasan daring dapat menghemat biaya dan waktu dibandingkan dengan kuesioner dalam memahami hubungan asimetris pemenuhan atribut kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Data yang didapatkan sejumlah 445.623 data ulasan daring dari media sosial dan e-commerce. Kemudian, data tersebut dibersihkan melalui beberapa tahap dan didapatkan 52.818 data customer disloyalty. Data bersih diekstrak dengan latent Dirichlet allocation (LDA), lalu dilakukan analisis kualitatif oleh area sales manager menjadi dua belas customer satisfaction dimension (CSD). Dua belas CSD tersebut adalah variasi, rasa, tingkat pedas, promosi, tekstur, saus, ketersediaan, kemasan, porsi, after effect, topping, dan aroma. Kemudian, setiap CSD diklasifikasikan ke dalam three–factor theory dengan asymmetric impact-performance analysis (AIPA) berdasarkan dampak asimetris CSD. Dari perhitungan AIPA, diketahui bahwa CSD tingkat pedas termasuk excitement attribute, sedangkan CSD lainnya tergolong basic attribute. Prioritas perbaikan ditentukan berdasarkan klasifikasi Kano dan importance-performance competitor analysis (IPCA). Prioritas dipetakan berdasarkan kepuasan pelanggan dan performa Mie Sedaap relatif terhadap Indomie. Prioritas utama perbaikan kualitas produk Mie Sedaap adalah meningkatkan tingkat pedas, meningkatkan ketersediaan produk di berbagai wilayah, serta mengurangi efek samping seperti sakit perut, umami sensation, dan sensasi tidak enak pada kerongkongan. Ketiga CSD ini tergolong sebagai “urgent actions” berdasarkan perhitungan IPCA.