Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengeksplorasi optimalisasi layanan Contact Center dengan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, khususnya melalui studi kasus yang komprehensif di PT. Bank Jaya Bersama. Di era digital yang berkembang pesat, sangat penting bagi perusahaan untuk mengadopsi strategi digital dalam Customer Service. Meskipun tren ini telah banyak dikenal, masih ada perbedaan signifikan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas layanan yang sebenarnya diberikan oleh lembaga keuangan, khususnya dalam layanan Contact Center mereka. Perbedaan ini telah muncul sebagai tantangan utama dan menyoroti area kritis yang memerlukan peningkatan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Metodologi studi ini berakar pada prinsip-prinsip teori Kualitas Layanan. Ini mencakup studi kasus mendalam di PT. Bank Jaya Bersama, yang merupakan lembaga perbankan terkemuka di Indonesia. Penelitian dilakukan secara terstruktur, di mana pengumpulan data menjadi sangat penting. Untuk mengumpulkan data penelitian yang komprehensif, serangkaian survei yang menargetkan pelanggan bank dilakukan secara sistematis. Selain itu, analisis mendalam dari dokumen internal terkait inisiatif layanan bank, khususnya di divisi Contact Center, dilakukan. Pendekatan ini memastikan pemahaman menyeluruh tentang keadaan layanan Contact Center saat ini di bank. Analisis data dalam penelitian ini adalah kombinasi unik dari metode Importance Performance Analysis (IPA) dan identifikasi dan penilaian terhadap data tiket Perusahaan dan Post-Contact Survey. Kombinasi ini dipilih secara strategis untuk menggali dan menyoroti faktor-faktor kunci yang berkontribusi secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam layanan Contact Center. Metode IPA memberikan dasar kuantitatif, sementara identifikasi dan penilaian terhadap data tiket perusahaan dan post-contact survey menambahkan kedalaman melalui pemahaman mendetail tentang perspektif dan pengalaman pelanggan. Temuan penelitian ini sangat pencerahan dan mengungkapkan bahwa faktor-faktor seperti kecepatan respons, kualitas komunikasi, dan ketersediaan informasi yang akurat dan relevan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dalam layanan Contact Center. Elemen-elemen ini telah muncul sebagai sangat penting bagi lembaga perbankan dalam konteks merancang dan menerapkan strategi layanan Contact Center yang efektif di lingkungan yang didorong teknologi saat ini. iv Selanjutnya, penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor ini, membahas bagaimana setiap aspek berperan penting dalam membentuk persepsi dan kepuasan pelanggan. Kemudian juga mengkaji tantangan yang dihadapi bank dalam mengintegrasikan elemen-elemen ini ke dalam model layanan mereka dan strategi potensial yang dapat digunakan untuk mengatasi tantangan ini. Kesimpulannya, penelitian ini memberikan gambaran menyeluruh tentang faktor-faktor kritis yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan Contact Center di industri perbankan. Penelitian ini juga memberikan wawasan berharga bagi bank dan lembaga keuangan serupa, menekankan perlunya mengintegrasikan faktor-faktor kunci ini ke dalam model layanan digital mereka. Penelitian ini sangat menganjurkan agar strategi layanan digital diselaraskan dengan ekspektasi pelanggan yang berkembang. Penyelarasan ini tidak hanya sebagai respons terhadap kebutuhan saat ini tetapi juga fundamental dalam membentuk strategi masa depan dalam keterlibatan pelanggan digital. Temuan penelitian menghasilkan rencana perjalanan bagi bank untuk meningkatkan kualitas Customer Service mereka, sehingga memperkuat posisi kompetitif mereka di era digital.