Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan populasi masyarakat usia lanjut di Indonesia—negara dengan populasi terbesar keempat di dunia—menciptakan bagian kue yang lebih besar bagi bisnis pensiunan, termasuk di sektor perbankan. PT Bank Jaya Artha adalah salah satu bank di Indonesia yang menawarkan produk dan layanan untuk masyarakat yang mulai memasuki periode pensiunan. Di tengah kompetisi ketat di pasar bisnis pensiunan, Bank Jaya Artha menerapkan denda sebesar tiga kali cicilan sejak Desember 2019—di luar denda sebesar 5% dari sisa pinjaman yang sudah lebih awal berlaku—terhadap nasabah yang berencana melunasi utang dalam rangka pencegah mereka pindah ke pesaing. Ketentuan baru tersebut tidak ada di perjanjian yang ditandatangani sebelum tanggal implementasi, namun berlaku surut. Hal ini telah mengakibatkan sejumlah keluhan nasabah, sejumlah di antaranya merupakan kasus penting karena keluhan-keluhan tersebut sampai ke Otoritas Jasa Keuangan dan/atau pengadilan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari ketentuan tersebut terhadap kepuasan nasabah dan keinginan mereka untuk merekomendasikan bank, dan hal yang bank sebaiknya lakukan untuk lebih customer centric, berdasarkan perspektif nasabah bank Peneliti mengumpulkan data internal bank untuk memperoleh gambaran tentang profil bisnis dan jumlah keluhan. Peneliti kemudian mengumpulkan data kuantitatif dan kualitatif dari nasabah pensiunan bank tersebut melalui kuesioner sebelum maju ke diskusi kelompok terpumpun untuk menyelam lebih dalam untuk mendapatkan data kualitatif. Peneliti menggunakan kerangka berpikir design thinking dalam penelitian ini, mulai dari fase empati, lalu fase definisi, lalu fase membuat ide, lalu fase membuat prototipe, lalu fase menguji, dan terakhir fase implementasi. Penelitian ini terbatas pada nasabah pensiunan di Jakarta, Tangerang, Bekasi, Bogor, Semarang, dan Surabaya untuk kuesioner, dan pada nasabah pensiunan di Jakarta yang memiliki pinjaman dengan rentang usia tertentu dan periode menjadi nasabah untuk diskusi kelompok terpumpun. Peneliti juga membatasi penelitian sampai pada fase membuat ide dan akan melanjutkannya dengan fase membuat prototipe setelah periode tesis. Peneliti menggunakan analisis statistik untuk data kuantitatif dari kuesioner dan analisis konten untuk data kualitatif dari kuesioner. Peneliti juga menggunakan analisis naratif untuk data kualitatif dari kelompok diskusi terpumpun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada sejumlah masalah dalam cara bank iv mengkomunikasikan informasi kepada nasabah, khususnya informasi tentang denda pelunasan pinjaman. Kekurangtransparanan, pendekatan yang reaktif dan bukan proaktif, ketidakjelasan informasi, dan pemilihan waktu oleh bank dalam menyampaikan informasi kepada nasabah telah memengaruhi kepuasan nasabah terhadap bank. Nasabah memilih untuk tetap bersama bank karena alasan komunitas, kecepatan proses, dan jumlah maksimum pinjaman. Meskipun Net Promoter Score untuk kepuasan nasabah tinggi, penelitian mendapatkan rendahnya angka rekomendasi di kalangan nasabah, sebagian karena pengalaman nasabah dengan staf bank yang tidak ramah, mahalnya premi asuransi untuk pinjaman, ketiadaan hadiah bagi mereka yang membawa nasabah baru, tingginya denda pelunasan pinjaman, terbatasnya lingkungan sosial nasabah, dan persepsi nasabah bahwa bank merupakan pilihan personal tiap orang. Peneliti merekomendasikan bank untuk membuat prototipe berdasarkan ide yang disampaikan nasabah dan mengujinya kepada nasabah, menggunakan pendekan yang berpusat pada manusia, to mendapatkan kembali kepercayaan nasabah. Peneliti juga merekomendasikan kemungkinan kepenilitian pada masa mendatang yang membahas hubungan langsung antara reputasi berdasarkan keluhan di bank dan kinerja unit bisnis pensiunan di bank tersebut; atau komunitas di unit bisnis pensiunan tersebut sebagai platform untuk berhubungan dengan nasabah, memperoleh nasabah baru, mempertahankan nasabah, dan saluran informasi; atau dampak dari komunitas sebagai saluran keluhan terhadap reputasi bank.