Perpustakaan Digital ITB

Seiring berjalannya waktu, popularitas layanan pengiriman makanan daring telah tumbuh signifikan di kalangan konsumen, terutama di wilayah Bandung dan Jakarta. Secara bersamaan dengan peningkatan permintaan terhadap layanan pengiriman makanan daring sejak tahun 2019, sejumlah negara, termasuk Indonesia, telah menyaksikan peningkatan yang mencolok dalam Nilai Pesanan Rata-rata (Average Order Value/AOV). Di Indonesia, AOV mengalami peningkatan yang substansial hampir 50%, berubah dari sekitar Rp. 40.000 pada tahun 2019 menjadi Rp. 60.000 pada tahun 2022. Dalam konteks layanan pengiriman makanan daring yang disediakan oleh Gofood, Grab Food, dan Shopee Food, penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi konsep model ekuitas pelanggan. Layanan pengiriman makanan daring (Online Food Delivery Services/OFDS) di Indonesia secara konsisten berkontribusi pada aliran pendapatan yang berkelanjutan, menghasilkan pendapatan sekitar $1,915 juta USD pada tahun 2020, dengan proyeksi peningkatan pendapatan sebesar 54,8% pada tahun 2024. Selain itu, pertumbuhan positif yang diantisipasi dalam tingkat penetrasi aplikasi OFDS di Indonesia diperkirakan akan mencapai sekitar 11% dari total pasar pengiriman makanan pada tahun 2024 (Prasetyo et al., 2021). Tujuan penelitian dari studi ini adalah untuk menganalisis dampak yang berbeda dari ekuitas nilai, ekuitas merek, dan ekuitas hubungan terhadap persepsi pelanggan dan akuisisi pengetahuan dalam ranah layanan pengiriman makanan daring. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana tahapan atau titik sentuh yang berbeda dalam perjalanan pelanggan berdampak pada kepuasan keseluruhan dan loyalitas pengguna terhadap layanan pengiriman makanan daring. Ekuitas pelanggan berfungsi sebagai metrik komprehensif yang mengukur nilai jangka panjang pelanggan, memainkan peran penting dalam membimbing keputusan strategis bagi organisasi. Tesis ini bertujuan untuk memberikan wawasan mengenai akuisisi pelanggan, retensi, dan pengembangan strategi untuk meningkatkan kinerja dan profitabilitas layanan pengiriman makanan daring melalui eksplorasi model ekuitas pelanggan. Studi ini mengulas konsep kunci seperti ekuitas nilai, ekuitas merek, ekuitas hubungan, dan perjalanan digital. Dengan menggunakan survei untuk mengukur pandangan dan perilaku konsumen, penelitian ini mengadopsi pendekatan penelitian kuantitatif untuk mengumpulkan dan menilai data dari pengguna layanan pengiriman makanan daring. Analisis dilakukan menggunakan alat SMART PLS 4. Berdasarkan temuan studi, mayoritas klien di Indonesia memilih Gofood. Lebih lanjut, semua hipotesis dalam model ekuitas pelanggan telah terverifikasi, menegaskan bahwa proses pembangunan pengetahuan memerlukan pemeriksaan komprehensif terhadap semua ekuitas..