![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
COVER Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 1 Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 2 Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 3 Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 4 Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 5 Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 6 Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
PUSTAKA Nabila Ramadhani Hanifah
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Alice Diniarti
» Gedung UPT Perpustakaan
PT X merupakan UMKM yang bergerak di bidang obat tradisional yang telah berdiri
sejak tahun 2016 dan berlokasi di Bandung, Jawa Barat. Pada tahun 2020, PT X
mengalami peningkatan skala bisnis yang diikuti dengan kenaikan tingkat persaingan
di pasar. Di tahun 2021, PT X menyadari bahwa pelanggan merupakan faktor penting
yang menentukan profitabilitas perusahaan. Hal tersebut mendorong PT X mencari
strategi yang efektif untuk pelanggan mereka. Untuk menjalankan strategi pelanggan
secara optimal dibutuhkan sistem pengelolaan pelanggan (SPP) yang sesuai dengan
kemampuan PT X.
Pada penelitian ini, kemampuan PT X dianalisis melalui penentuan tahap pertumbuhan
organisasi. Tahap pertumbuhan organisasi diukur menggunakan ASTRO ITB yang
meninjau organisasi berdasarkan lima karakteristik, yaitu tujuan organisasi, variasi
produk/jasa yang ditawarkan, struktur organisasi, gaya kepemimpinan manajemen
puncak, dan investasi utama. Kemudian, dilakukan peninjauan orientasi fokus
pemasaran PT X untuk menjadi masukan dalam perancangan strategi pelanggan.
Fokus pemasaran diidentifikasi melalui wawancara semi terstruktur dengan 22
pertanyaan yang bersifat terbuka. Selanjutnya, dilakukan Audit SPP untuk mengetahui
kondisi sistem yang dimiliki PT X dan tingkat kepentingan setiap proses SPP bagi PT
X. Audit SPP meliputi lima proses, yaitu pengembangan strategi, penciptaan nilai,
integrasi kanal pemasaran, manajemen informasi, dan penilaian performa.
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data penelitian, didapatkan bahwa
prioritas perbaikan jatuh kepada proses penciptaan nilai, lebih tepatnya sub proses nilai
yang diperoleh perusahaan. Strategi pelanggan yang diusulkan berupa minimizing
dissatisfaction. Penerapan strategi ini merupakan salah satu usaha preventif pemutusan
hubungan pelanggan dengan perusahaan. Implementasi dari strategi ini berupa
perancangan sistem manajemen komplain bagi PT X. Rancangan sistem manajemen
komplain dibagi menjadi enam, yaitu pemrosesan komplain, stimulus komplain,
tanggapan komplain, penerimaan komplain, evaluasi sistem, dan kontrol sistem.