Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan bisnis logistik last mile delivery meningkat sangat pesat. Sayangnya, nilai efisiensi industri logistik Indonesia masih dinilai rendah dengan variasi biaya 25-30% dibandingkan negara berkembang lainnya yang berada di bawah angka 5%. PT Paxel Algorita Unggul atau Paxel merupakan penyedia layanan last mile delivery berbasis teknologi di Indonesia yang didirikan tahun 2017. Paxel memiliki keunggulan infrastruktur cold chain dan pengiriman sameday sehingga banyak digunakan pemain UMKM makanan dan minuman. Akan tetapi, customer churn rate Paxel masih cukup tinggi di angka di 30-40% dari target 20%. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan memberi solusi dengan mengevaluasi dan mengusulkan perbaikan manajemen pengetahuan dalam sistem pengelolaan pelanggan dengan berbasis pada tahap pertumbuhan organisasi Paxel. Penelitian dilakukan dengan model tahap pertumbuhan organisasi Andriani dkk (2018), model proses pengelolaan pelanggan Lambert (Lambert, 2009), dan model maturitas manajemen pengetahuan APO (2020). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, pengisian kuesioner, dan peninjauan dokumen atau literatur dengan mengikuti prinsip triangulasi pada penelitian kualitatif. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode analisis tematik serta operasi numerik. Hasil penelitian menunjukkan Paxel berada di tahap pertumbuhan expansion. Paxel melakukan 11 proses pengelolaan pelanggan dengan proses peninjauan dan identifikasi peluang akun bernilai paling rendah. Maturitas manajemen pengetahuan dalam sistem pengelolaan pelanggan Paxel berada di level refinement dengan kategori knowledge process memiliki gap paling besar dari kondisi ideal. Paxel direkomendasikan untuk mengembangkan dashboard yang membantu pengawasan performa dan customer behaviour sehingga proses operasional, khususnya dalam branch management, lebih efektif dan efisien.