Perpustakaan Digital ITB

Insani Mart merupakan toko yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari yang berlokasi di beberapa sekolah yang dinaungi Yayasan Fithrah Insani Bandung. Terdampak pandemi COVID-19, gerai offline Insani Mart terpaksa tutup akibat sekolah yang melaksanakan pembelajaran jarak jauh. Hal ini menyebabkan Insani Mart beralih menjadi toko online dan mengujicobakan layanannya kepada pegawai Yayasan Fithrah Insani Bandung. Selama masa uji coba layanan, terdapat beberapa keluhan dari pelanggan terkait layanan Insani Mart seperti kesalahan pemenuhan pada pesanan, durasi pemesanan tidak pasti, dan platform pemesanan yang kurang baik. Berdasarkan kondisi tersebut, Insani Mart ingin melakukan perbaikan pada layanannya sehingga dilakukan penelitian dengan tujuan merancang perbaikan sistem layanan belanja online berbasis pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, dilakukan pemetaan proses layanan Insani Mart menggunakan experience design board. Selanjutnya, ditentukan atribut layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL dan dipilih prioritas atribut berdasarkan analisis faktor untuk menjadi masukan untuk metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil dari metode QFD kemudian digunakan sebagai acuan dalam merancang perbaikan sistem layanan Insani Mart. Terdapat 27 atribut online grocery shopping experience yang dipetakan pada layanan Insani Mart dan diperoleh 10 atribut yang membutuhkan perbaikan berdasarkan analisis faktor. 10 atribut tersebut kemudian direduksi menjadi 8 kebutuhan pelanggan yang menjadi masukan dari House of Quality. Berdasarkan hasil House of Quality, terdapat 5 usulan program perbaikan yang dirumuskan yaitu riset pasar kebutuhan pelanggan, perencanaan pengelolaan pelanggan, perancangan sistem quality control, perancangan website dan sistem informasi, serta pelatihan pegawai.