Perpustakaan Digital ITB

Industri automotif berhubungan dengan banyak aspek dari kepemilikan kendaraan bermotor, sama halnya dengan layanan menjadi suatu entitas dengan produk itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan dimensi SERVQUAL yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan dari layanan perbaikan automotif, dan mengalkulasi jarak antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Studi ini menggunakan 22 item dari instrumen service quality oleh Parasuraman (1988: 38-40), dinamakan SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu: responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability. Item original kemudian disesuaikan dengan menggabungkan hasil dari studi sebelumnya mengenai industri layanan automotif dan service design dari objek studi. Sebanyak 100 responden yang sedang berada di lokasi pelayanan automotif dijadikan sampel dalam studi ini. Hasil data kemudian dianalisis menggunakan validity/reliability test, factor analysis, factor explanation power dan gap value analysis. Hasil dari penelitian menunjukkan munculnya 7 faktor berbeda yang mempengaruhi kualitas layanan automotif yang diberikan label baru sebagai: Service Design, Customer Relationship, Trust, Attentiveness, Sincerity, Customer Priority, dan Convenience. Service Design adalah dimensi yang terpenting menurut factor explanation power dan masih membutuhkan penyempurnaan, sama halnya dengan dimensi Convenience dan Trust yang juga membutuhkan penyempurnaan karena rendahnya gap value.