Perpustakaan Digital ITB

Sekarang ini, pertumbuhan industry kafe dan restoran kian meningkat di Indonesia. Disamping itu, setiap kafe dan restoran menawarkan konsep yang unik dan produk yang inovatif kepada pelanggan. Kondisi ini akan menciptakan kompetisi yang lebih tinggi dibanding sebelumnya, dan itu memungkinkan untuk kehilangkan pangsa pasar. Kemudian, dalam berkompetisi dengan para competitor, kafe harus mempertimbangkan ketepatan rancangan produk dan servisnya untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi ini bisa memengaruhi pendapatan dari kafe dan restoran, maka kualitas produk dan servis yang sesuai bisa menjaga pasar yang ada dan menangkap pasar yang berpotensi bagi bisnis ini. Dengan menyebar kuisioner kepada 105 responden yang terdiri dari pelanggan lama dan peanggan yang berpotensi sebagai pelanggan kafe Beehive, Penelitian ini mampu mendefinisikan suara dari pelanggan (VOC). Selain itu, kuisioner ini mengaplikasikan prinsip dari dimensi yang ada pada SERVQUAL yang terdiri dari tangible, reliable, responsible, assurance, dan empathy. Setelah VOC ditemukan, framework QFD akan digunakan dimulai dari suara pelanggan hingga evaluasi teknis. Selanjutnya, penelitian ini berkontribusi dalam dua hal yaitu: (i) mengemukakan rancangan yang tepat bagi produk dan servis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, (ii) menyediakan prioritas dalam melakukan perbaikan yang harus dijalankan oleh Beehive café untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dan mampu berkompetisi dengan competitor lainnya. Hasil penting dalam penelitian ini adalah Beehive café memiliki 12 faktor VOC yang harus di penuhi dengan melalui 29 spesifikasi dalam karakteristik tehniknya. Disamping itu, jika dibandingkan dengan competitor lainnya Beehive café masih belum bisa memberikan produk dan servis sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Namun, secara teknis Beehive café sudah memiliki spesifikasi yang bagus dalam karakteristik tehnikalnya untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Sedangkan, dalam praktiknya, Beehive café tidak bisa mengoptimalkan spesifikasi- spesifikasi tersebut untuk menerjemahkan VOC kedalam produk dan servisnya. Dengan kata lain, penelitian ini bisa membantu Beehive café dalam menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan dan dimana seharusnya Beehive café mengusahakan Perbaikan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.