![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
ABSTRAK Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 1 Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 2 Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 3 Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 4 Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 5 Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 6 Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
PUSTAKA Marsheila Anggelina
PUBLIC Yoninur Almira ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
LAMPIRAN Marsheila Anggelina
PUBLIC 
Bandara akan berjalan lancar apabila sarana prasarana pendukung yang tersedia
mumpuni memenuhi kualitas layanan yang konsumen harapkan. Bandara
Internasional Soekarno Hatta sebagai bandara terbesar di Indonesia, meraih prestasi
sebagai peringkat ke – 34 dari Top 100 World’s Best Airport. Berdasarkan
SKYTRAX World Airport Awards 2022, terdapat penurunan peringkat layanan
yang mengindikasikan belum optimalnya kualitas layanan yang ada sehingga
mengakibatkan ketidakpuasan konsumen. Servqual adalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa, mengetahui gap antara persepsi pelanggan
dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Metode ini digunakan
untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
diperoleh nilai gap layanan yang telah diterima dengan harapan yang akan diterima.
Skala servqual meliputi lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Analisis Servqual Gap 1, bernilai negative yang
menunjukan bahwa tingkat kualitas layanan yang diharapkan penumpang belum
sesuai dengan apa yang manajemen sampaikan. Analisis Gap 5 menyimpulkan
bahwa kualitas layanan yang terdapat pada Terminal 3 Internasional SoekarnoHatta dianggap belum memuaskan atau terdapat permasalahan. Kesenjangan antara
harapan penumpang dan manajemen menunjukan hasil bahwa kualitas layanan
yang terdapat pada Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta, belum sesuai dengan
apa yang manajemen sampaikan. Kesenjangan antara kenyataan dan harapan
penumpang memiliki hasil bobot harapan penumpang yang tinggi, sehingga belum
sesuai dengan bobot kenyataan yang terjadi di lapangan atau belum terjadinya
kesesuaian antara harapan dan kenyataan.