Perpustakaan Digital ITB

Bandara akan berjalan lancar apabila sarana prasarana pendukung yang tersedia mumpuni memenuhi kualitas layanan yang konsumen harapkan. Bandara Internasional Soekarno Hatta sebagai bandara terbesar di Indonesia, meraih prestasi sebagai peringkat ke – 34 dari Top 100 World’s Best Airport. Berdasarkan SKYTRAX World Airport Awards 2022, terdapat penurunan peringkat layanan yang mengindikasikan belum optimalnya kualitas layanan yang ada sehingga mengakibatkan ketidakpuasan konsumen. Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa, mengetahui gap antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga diperoleh nilai gap layanan yang telah diterima dengan harapan yang akan diterima. Skala servqual meliputi lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis Servqual Gap 1, bernilai negative yang menunjukan bahwa tingkat kualitas layanan yang diharapkan penumpang belum sesuai dengan apa yang manajemen sampaikan. Analisis Gap 5 menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdapat pada Terminal 3 Internasional SoekarnoHatta dianggap belum memuaskan atau terdapat permasalahan. Kesenjangan antara harapan penumpang dan manajemen menunjukan hasil bahwa kualitas layanan yang terdapat pada Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta, belum sesuai dengan apa yang manajemen sampaikan. Kesenjangan antara kenyataan dan harapan penumpang memiliki hasil bobot harapan penumpang yang tinggi, sehingga belum sesuai dengan bobot kenyataan yang terjadi di lapangan atau belum terjadinya kesesuaian antara harapan dan kenyataan.