Perpustakaan Digital ITB

Pusat kebugaran ABC adalah salah satu brand penyedia tempat kebugaran dengan pertumbuhan tercepat di industri kesehatan dan kebugaran, dengan sebanyak 62 klub yang tersebar di Asia, dan total 35 klub tersebar di wilayah Indonesia. Saat ini pusat kebugaran ABC belum mencapai posisinya seperti pada sebelum masa pandemi. Jumlah pelanggan masih belum mencapai 75% jumlah sebelum seluruh klub harus ditutup karena pandemi, dan tingkat retensi pelanggan terus turun. Tujuan dari penelitian ini adalah merancang sistem pengelolaan pelanggan yang optimal sesuai dengan kondisi perusahaan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang meliputi wawancara dan tinjauan literatur. Wawancara dilakukan dengan Marketing Manager pusat kebugaran ABC sebagai narasumber untuk mengidentifikasi kebutuhan perusahaan berdasarkan tahap pertumbuhan organisasi, fokus pemasaran, serta strategi pengelolaan perusahaan saat ini. Diketahui saat ini pusat kebugaran ABC berada pada tahap expansion, fokus pemasaran akuisisi dan retensi pelanggan, dan fokus perbaikan sistem pengelolaan pelanggan (SPP) pada proses integrasi kanal. Berdasarkan hasil analisis, dirancang solusi berupa standard operating procedures (SOP) pemantauan dan pengukuran customer experience di kanal cabang klub.