Perpustakaan Digital ITB

PT ITI merupakan perusahaan manufaktur bersifat make-to-order dan B2B yang memproduksi komponen atau part berbahan dasar logam dan plastik dengan kepresisian yang tinggi. Berdasarkan data nilai penjualan pelanggan prioritas baru yaitu DNS, hingga bulan Juni 2023 ITI belum dapat mencapai target yang telah ditetapkan dalam KPI perusahaan. Setelah ditelusuri lebih lanjut, masalah ini disebabkan oleh nilai kepuasan pelanggan DNS yang masih rendah terhadap proses pengelolaan pelanggan yang dilakukan ITI. Selain itu, didapatkan keinginan perusahaan terkait perubahan strategi yang dapat memberikan solusi terintegrasi kepada pelanggan yang bersifat end-to-end. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan memberikan usulan perbaikan sistem pengelolaan pelanggan (SPP) yang dapat mendukung perubahan strategi dengan harapan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan prioritas DNS. Penelitian ini dilakukan menggunakan model proses bisnis SPP Lambert (2010) yang dianggap sebagai kerangka ideal dalam implementasi SPP di perusahaan B2B. Selanjutnya, dilakukan identifikasi Segmenting, Targeting, Positioning (STP) perusahaan untuk mengidentifikasi dan memvalidasi perubahan strategi yang ingin dilakukan oleh perusahaan. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam kepada para pemangku kepentingan di ITI, meninjau dokumen perusahaan, dan meninjau literatur berdasarkan prinsip triangulasi pada penelitian kualitatif untuk pengolahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ITI memiliki nilai kesenjangan terbesar untuk subproses pembentukan tim manajemen akun pada proses operasional SPP. Selanjutnya, hasil identifikasi STP yang menekankan pada aspek positioning menunjukkan keinginan perusahaan untuk mengubah strateginya dari product leadership menjadi customer centricity. Dengan begitu, fokus arah perbaikan yang kemudian divalidasi dengan kerangka 7S McKinsey & Company menunjukkan usulan solusi terkait pembentukan tim manajemen akun dengan perancangan Manajemen Akun Kunci (KAM) dan terkait perubahan strategi product leadership menjadi customer centricity dengan perancangan Sistem Produk-Jasa (SPJ).