Perpustakaan Digital ITB

Dalam lingkungan bisnis saat ini, mencari keuntungan sangat erat kaitannya dengan konsep kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam memengaruhi perilaku positif, termasuk loyalitas dan kunjungan kembali pelanggan, yang memegang peranan penting dalam operasi bisnis. Sektor restoran juga mengakui pentingnya kepuasan pelanggan, mengakui bahwa pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi pelanggan setia, sehingga dapat meningkatkan pendapatan dan profitabilitas tempat makan. Salah satu perusahaan yang bergerak di industri restoran di kota Bandung yang semarak, Indonesia adalah Restoran Selaras. Selaras ingin memperluas basis pelanggannya dengan menyertakan Generasi Z berusia antara 13 dan 28 tahun untuk menjadi pelanggan setia mereka. Selaras mengakui kebutuhan untuk mengatasi preferensi dan harapan mereka. Penelitian awal yang melibatkan wawancara dengan individu Generasi Z yang pernah mengunjungi Selaras mengungkapkan bahwa alasan utama mereka tidak mau kembali adalah ketidakpuasan dengan interior restoran. Umpan balik mereka menyoroti kesenjangan antara suasana yang diinginkan Selaras dan preferensi Generasi Z, yang ditandai dengan tema usang dan kurangnya keaslian. Bitner (1992) menciptakan istilah khusus dari ide suasana restoran ini, yaitu Servicescape. Servicescape mengacu pada kondisi suasana dan pengaturan fisik di mana layanan disediakan dalam pengaturan berorientasi konsumen. Untuk menjembatani kesenjangan ini, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor fisik servicescape utama yang mendorong kepuasan pelanggan dan niat berkunjung kembali untuk Generasi Z. Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan kuesioner terhadap pelanggan Gen Z Restoran Selaras. Penelitian ini menggunakan PLS-SEM untuk menilai hasil kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa salah satu dimensi fisik servicescape yaitu Signs/Symbols/Artifacts berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat berkunjung kembali. Uji mediasi dilaksanakan yang menghasilkan bahwa kepuasan pelanggan bertindak sebagai mediator parsial antara tanda/simbol/artefak dan niat kunjungan kembali. Temuan ini diharapkan dapat memberikan wawasan untuk mengembangkan strategi yang lebih baik bagi Restoran Selaras dalam mengimplementasikan servicescape di restoran mereka. Karena keterbatasan penelitian, penelitian selanjutnya diharapkan untuk memasukkan lebih banyak faktor dan sampel untuk lebih menjelaskan faktor niat berkunjung kembali di restoran.