Perpustakaan Digital ITB

PT Megah Medika Pharma merupakan sebuah perusahaan business-to-business yang bergerak di bidang distribusi alat kesehatan sekali pakai (disposable) dan telah berdiri sejak tahun 2002. Perusahaan memiliki target untuk dapat menambah cabang setiap tahunnya. Sayangnya, selama lima tahun terakhir, kondisi keuangan perusahaan tidak stabil dan mengalami penurunan dengan nilai pendapatan perusahaan di tahun 2022 sebagai yang terendah, yaitu sebesar Rp123.748.418.791 dengan penurunan pendapatan dibandingkan tahun 2021 sebesar Rp34.580.209.006. Setelah diselidiki lebih lanjut, jumlah pelanggan perusahaan hanya mengalami peningkatan di tahun 2020 dan terdapat strategi pemasaran yang merugikan perusahaan. Oleh karena itu, PT Megah Medika Pharma memerlukan strategi pengelolaan pelanggan yang tepat agar terhindar dari aktivitas pemasaran yang merugikan perusahaan secara finansial. Penelitian ini bertujuan untuk merancang usulan sistem pengelolaan pelanggan sebagai salah satu strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnisnya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan wawancara semi-terstruktur sebagai metode pengambilan data. Proses perancangan usulan sistem pengelolaan pelanggan dimulai dengan mengidentifikasi strategi pemasaran perusahaan, aktivitas pemasaran yang sedang berjalan, strategi pengelolaan pelanggan saat ini, dan kondisi eksternal perusahaan. Data-data yang diperoleh dari langkah sebelumnya dievaluasi berdasarkan literatur untuk mengetahui fokus dari perancangan usulan sistem pengelolaan pelanggan yang tepat dan sesuai dengan kondisi perusahaan. Berdasarkan hasil evaluasi, PT Megah Medika Pharma membutuhkan sebuah metode segmentasi pelanggan untuk membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Kemudian, hasil evaluasi juga menunjukkan bahwa perusahaan belum menjalankan program retensi pelanggan dengan maksimal. Dengan demikian, penelitian ini merancang sebuah usulan sistem pengelolaan pelanggan dengan fokus retensi untuk pelanggan yang tergolong ke dalam most valuable customer.