Perpustakaan Digital ITB

Dalam beberapa dekade terakhir, kualitas layanan telah menjadi sorotan utama bagi industri dan akademisi. Telah ada penelitian lanjutan tentang definisi, pemodelan, pengukuran, prosedur pengumpulan data dan analisis data. Hal ini mengarah pada pengembangan konsep dasar bagi para peneliti. Namun, tidak banyak penelitian yang menggunakan penambangan opini dari situs web konten buatan pengguna sebagai data utama untuk mengukur kualitas layanan meskipun tren bahwa perusahaan mulai menggunakan internet/situs web sebagai alat pemasaran. (Kozinet, 2002). Penelitian ini bertujuan untuk memperluas cakrawala pengetahuan dalam penambangan opini dengan menggunakan analisis sentimen kualitatif sebagai metode untuk menilai bauran pemasaran layanan 7P dari Saung Angklung Udjo yang diasumsikan sebagai atribut layanan berkualitas. Penelitian ini menggunakan ulasan Saung Angklung Udjo dari TripAdvisor dalam bahasa Inggris dan Indonesia sebagai datanya. Dengan menggunakan tiga polaritas (positif, netral dan negatif), aspek-aspek dalam sentimen didasarkan pada 7P, yaitu: Produk, orang, bukti fisik, proses, promosi, tempat dan harga. Ditemukan bahwa produk dan proses adalah nilai jual utama Saung Angklung Udjo karena pertunjukan angklung dan tari adalah hal yang tertinggi dalam sentimen positif. Sementara pertunjukan wayang membutuhkan lebih banyak perhatian karena sentimen negative terbanyak terdapat pada hal ini. Orang, bukti fisik, promosi dan harga memiliki sentimen positif sebagai sentimen dominan. Tempat memiliki sentimen negatif sebagai dominan dengan masalah utama di lokasi dan lalu lintas. Kesimpulannya, metode penambangan opini menggunakan analisis sentimen kualitatif terbukti dapat diterapkan dalam menilai kualitas layanan Saung Angklung Udjo. Sementara dalam hal kualitas layanan, Saung Angklung Udjo hanya melakukan 6P dari 7P. Semuanya relatif bagus kecuali tempat dianggap tidak baik jika dibandingkan dengan yang lainnya. Untuk penelitian selanjutnya, metode yang sama diperlukan untuk diimplementasikan pada organisasi atau industri lain karena penelitian ini hanya menggunakan satu subjek (Saung Angklung Udjo) sebagai ruang lingkup penelitian dan validasi lebih lanjut diperlukan untuk meningkatkan penelitian ini.