Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini berfokus untuk mengatasi masalah distribusi antrian yang tidak merata di antara agen call center di PT. BXX, yang mengindikasikan adanya kekurangan dalam proses bisnis organisasi saat ini. Penelitian ini menggunakan metode business process reengineering (BPR), yang melibatkan pemetaan menggunakan service blueprint, analisis, dan pengembangan proses bisnis baru untuk menyelesaikan masalah tersebut. Proses pengumpulan data menggunakan berbagai sumber seperti laporan perusahaan, observasi, dan wawancara dengan manajer call center untuk mendapatkan wawasan tentang tantangan dan solusi potensial. Analisis tersebut mengungkapkan 14 aktivitas necessary but non-value added dan 8 aktivitas value added dalam proses bisnis saat ini. Titik kegagalan potensial diidentifikasi di mana pemilik produk gagal memenuhi permintaan penelepon dalam waktu yang diharapkan yang mengakibatkan panggilan berulang. Penelepon berulang diharuskan oleh perusahaan untuk dialihkan ke agen sebelumnya yang berinteraksi dengan mereka untuk menghemat waktu. Namun, hal ini dapat menyebabkan penumpukan antrian yang panjang pada agen tertentu, yang mengakibatkan peningkatan waktu tunggu rata-rata dan kemungkinan pengabaian yang lebih tinggi. Proses bisnis yang diusulkan menyarankan untuk memasukkan proses pembaruan kemajuan dan memodifikasi proses antrian untuk menyertakan opsi panggilan balik. Solusi ini bertujuan untuk mengurangi panggilan berulang, menginformasikan penelepon tentang permintaan mereka, dan mencegah penumpukan antrian. Perubahan yang diusulkan diharapkan dapat meningkatkan distribusi antrian, mengurangi waktu tunggu, dan meminimalkan pengabaian panggilan. Secara keseluruhan, penelitian ini berkontribusi pada bidang manajemen proses bisnis dengan menerapkan BPR untuk menyelesaikan masalah antrian yang tidak merata di call center BXX. Temuan ini menjadi referensi bagi organisasi yang menghadapi tantangan serupa, memberikan wawasan untuk meningkatkan efisiensi dan layanan pelanggan melalui business process reengineering.