Perpustakaan Digital ITB

Dengan meningkatnya kebutuhan digital dalam hidup sehari-hari, menimbulkan perubahan pengalaman konsumen dalam perusahaan pembiayaan. Perusahaan melakukan digitalisasi guna meningkatkan pelayanan sehingga konsumen merasa puas dan meningkatkan keunggulan bersaing. Tantangan saat ini yang dihadapi oleh perusahaan pembiayaan adalah pembelian kembali dikarenakan peraturan pemerintah yang dapat berubah dan karakteristik produknya. Mandiri Utama Finance (MUF) sebagai perusahaan pembiayaan yang menyediakan sewa guna usaha dan pembiayaan untuk konsumen. MUF menciptakan produk yang dinamakan MUF First untuk menjawab tantangan ini. MUF mempunyai media traffic yang cukup tinggi tetapi performa produknya dapat ditingkatkan. Penulis melakukan analisa melalui purchase funnel dan diagram tulang ikan untuk menemukan akar permasalahannya. Dari analisa, ditemukan akar permasalahannya adalah penurunan pengalaman pelanggan karena touchpoints yang rendah. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan pengumpulan datanya menggunakan survey. Penulis menggunakan Persona canva dan Customer journey map untuk lebih memahami perspektif dan proses pengambilan keputusan konsumen. Akan ada tiga persona canva dan customer journey map yang akan menggambarkan kelompok konsumen baru,konsumen yang melakukan pembelian kembali, dan pelanggan. Persona canva dapat menggambarkan setiap kelompok mulai dari sisi demografis, psikografis, dan perilaku digital konsumen. Customer journey map menggambarkan alur sebelum, saat, dan sesudah melakukan pembelian sewa guna usaha. Setiap kelompok konsumen akan menggambarkan perbedaan perspektif. Berdasarkan analisa ini, kebanyakan konsumen masih memikirkan untuk melakukan pembelian dan pembelian berulang. Customer journey map menggambarkan titik kesulitan konsumen dalam melakukan pembelian sewa guna usaha. Kebanyakan konsumen merasa tertarik saat sebelum pembelian, tetapi menurun saat dan sesudah melakukan pembelian. Konsumen merasa kurang puas dengan pengalaman yang sudah mereka dapatkan dan itu membentuk perspektif konsumen terhadap produknya. Setelah mengetahui kesulitan konsumen, penulis merancang service blueprint dan beberapa strategi pendukung untuk meningkatkan pengalaman dan perspektif konsumen tentang sewa guna usaha.