Perpustakaan Digital ITB

Pada bulan Agustus 2020 mitra Ula telah mencapai 6.000 mitra dan tersebar di 6 kota. Namun sayangnya jumlah mitra tidak diimbangi dengan tingkat pemesanan yang meningkat. Berdasarkan analisis terhadap riwayat pembelian mitra, didapatkan bahwa sebanyak 62% mitra tidak melakukan pemesanan secara rutin melalui Ula. Identifikasi akar masalah dilakukan untuk lebih memahami permasalahan tersebut, yaitu melalui analisis terhadap survei keluhan mitra pada bulan Juni 2020. Keluhan mitra dikelompokkan berdasarkan 7 elemen bauran pemasaran. Ditemukan bahwa jumlah keluhan terbanyak terdapat pada elemen “proses” yaitu proses bisnis penyampaian layanan. Maka disimpulkan bahwa akar masalah adalah belum adanya perbaikan pada proses bisnis penyampaian layanan. Penelitian dimulai dengan pengumpulan data mitra melalui metode observasi dan wawancara semi terstruktur. Data mitra tersebut digunakan untuk mengidentifikasi customer persona dan memetakan customer journey map, yaitu agar didapatkan gambaran terkait pengalaman mitra dalam menggunakan layanan Ula. Selanjutnya dipetakan proses bisnis penyampaian layanan dengan menggunakan Process Classification Framework untuk mendapatkan aktivitas Ula dalam menyampaikan layanan. Selanjutnya dipetakan service blueprint untuk menentukan interaksi antara mitra dan Ula. Lalu, diidentifikasi potensi faktor kegagalan dan pemilihan prioritas mitigasi masalah dengan FMEA. Terdapat 5 faktor kegagalan yang ditemukan yaitu sales jarang melakukan kunjungan, stok barang yang dipesan tidak tersedia, mitra kesulitan dalam menggunakan apikasi, minimal kuantitas pemesanan terlalu besar, dan barang diterima dalam kondisi rusak atau tidak sesuai. Maka diusulkan perbaikan pada proses bisnis penyampaian layanan yaitu penjadwalan kunjungan sales, pencarian pemasok cadangan, pembuatan fitur panduan di aplikasi, perancangan mekanisme penjualan dalam kuantitas renceng, serta perancangan sistem barcode.