Perpustakaan Digital ITB

Saat ini, masalah kesehatan di masyarakat meningkat karena maraknya penyebaran penyakit. Selain itu, intensitas aktivitas manusia menuntut kondisi fisik yang prima, karenanya masyarakat menjadi lebih sadar tentang pentingnya kesehatan. Saat ini, di Bali jumlah rumah sakit terus meningkat. Sebagai rumah sakit umum swasta terbesar di Denpasar-Bali, BaliMed harus menghadapi pesaing, tercatat 9 rumah sakit umum lain berdiri di Denpasar. Oleh sebab itu BaliMed yang harus lebih sadar terhadap pesaingnya dengan setidaknya mempertahankan pasien yang ada karena pasien cenderung bergeser rumah sakit untuk kepuasan yang lebih baik. Sejauh ini, RS BaliMed telah melakukan penilaian rutin mengenai kualitas layanan dari perspektif pasien tapi sayangnya RS BaliMed belum melakukan penilaian mengenai niat pasien untuk berkunjung kembali. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan nilai tambah pada hubungan kualitas pelayanan RS BaliMed dengan kepuasan pasien, kepuasan pasien terhadap niat berkunjung kembali dan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi niat berkunjung kembali. Dengan ini, RS BaliMed akan memiliki informasi yang cukup mengenai faktor yang mempengaruhi kunjungan ulang pasien. Model yang diusulkan dari penelitian ini dirumuskan dengan menggabungkan penelitian sebelumnya oleh Parasuraman et al. dengan menambahkan variabel yang berhubungan dengan niat berkunjung kembali. Awalnya 30 kuesioner pra-test disebar untuk memastikan validitas dan reliabilitas kuesioner. Kemudian, kuesioner dibagikan kepada 100 pasien yang memiliki pengalaman dengan pengobatan di RS BaliMed. Data dari 100 responden dianalisis dengan menggunakan metode Partial Least Square didukung oleh SmartPLS 3. Temuan penelitian ini menemukan bahwa di RS BaliMed, sebagian besar pasien berasal dari kelas ekonomi menengah ke bawah dengan perkiraan usia 30 dan di atas dan pada layanan dimensi kualitas, empati dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien dan juga pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap niat berkunjung kembali. Penelitian juga membuktikan bahwa faktor tertinggi yang mempengaruhi kunjungan ulang pasien di RS BaliMed adalah kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien juga berpengaruh signifikan secara langsung terhadap niat berkunjung kembali dan keunikan penelitian ini menemukan bahwa kehandalan kualitas layanan secara tidak langsung mempengaruhi niat berkunjungan kembali. Berdasarkan hasil penelitian ini, RS BaliMed akan fokus untuk meningkatkan rasa empati, rasa kepastian dan kehandalan dan juga memperkuat rasa kepuasan pasien agar pasien berkenan untuk berkunjung kembali. Temuan dalam penelitian ini memberikan kontribusi tidak hanya dalam hal praktis, tetapi juga akademik.