Perpustakaan Digital ITB

Kinerja dokter residen penting untuk diperhatikan oleh rumah sakit karena intensitasnya yang cukup tinggi dalam menemui pasien. Untuk itu, sebuah pengukuran yang baik akan membantu manajemen dalam menilai kinerja mereka dari waktu ke waktu. Beberapa penelitian percaya bahwa keberhasilan suatu institusi pelayanan kesehatan juga tergantung pada pemenuhan harapan pasien. Oleh karena itu, penelitian ini akan melakukan pengukuran kepuasan pasien untuk membantu Rumah Sakit Hasan Sadikin merancang perbaikan yang berkelanjutan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kepuasan terhadap pelayanan dokter residen di departemen kebidanan dan ginekologi. Three-factor theory adalah model yang membedakan berbagai jenis atribut kualitas menjadi tiga, yaitu faktor dasar, kinerja, dan kegembiraan. Setiap faktor akan memberikan dampak yang berbeda terhadap kepuasan pelanggan. Importance-Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang umum digunakan untuk memahami kepuasan pelanggan dan memprioritaskan daerah yang membutuhkan perbaikan. IPA adalah matriks dua dimensi yang dibagi menjadi tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Setiap sumbunya mengasumsikan korelasi linier dan simetris antara kinerja atribut dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini menyajikan analisis regresi dengan variabel dummy yang akan mengklasifikasikan atribut menjadi tiga faktor dan melakukan importance-performance analysis (IPA) yang hasilnya akan memisahkan setiap atribut ke dalam grid dua dimensi berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengklasifikasikan tingkat kepuasan kinerja dan kepentingan dengan menggunakan skala Likert 1 sampai 5. Hasil analisis regresi variable dummy menunjukkan bahwa ada satu faktor dasar yaitu keramahan; enam faktor kegembiraan (kesempatan bertanya, kerapihan, pemahaman kebutuhan, diagnosis yang akurat, komunikasi dua arah, dan ketepatan jadwal); dan satu faktor kinerja yaitu sikap dalam menanggapi pasien. Untuk pasien yang dikategorikan puas, hasil dari IPA matriks menyarankan untuk meningkatkan kinerja dalam kecepatan respon pelayanan, pemahaman kebutuhan, dan sikap dalam menanggapi pasien. Sementara, untuk pasien yang dikategorikan tidak puas, rumah sakit lebih disarankan untuk meningkatkan atribut informasi medis, keramahan, kecepatan respon pelayanan, dan sikap dalam menghadapi pasien.