Perpustakaan Digital ITB

Memberikan kualitas dalam pelayanan menjadi salah satu isu yang penting di era yang kompetitif ini. Di bidang kesehatan, preferensi pasien adalah berdasarkan kualitas pelayan yang di rasakan dari penyedia jasa khususnya rumah sakit. Rumah sakit harus berusaha keras untuk mencapai “zero defection” dengan menciptakan perbaikan secara berkelanjutan untuk memenuhi kepuasan pasien. Seiring dengan meningkatnya tuntutan akan pelayanan yang lebih baik, pengakuan dari masyarakat luas menjadi faktor yang penting. Oleh karena itu, sebagai salah satu rumah sakit rujukan terbaik di Jawa barat, Rumah Sakit Hasan Sadikin telah berkomitmen untuk bergabung dengan Joint Commission International (JCI) pada tahun 2014. Joint Commision International adalah salah satu akreditasi kesehatani dunia yang dikenal luas. Rumah sakit yang mendapatkan akreditasi oleh JCI didesain untuk menciptakan perbaikan berkelanjutan menjadi lebih baik dengan memberikan rumah sakit pengakuan publik sebagai rumah sakit berstandar internasional dan selalu memperbaiki hasil kerja dengan menekankan kepuasan pasien. Riset ini dilaksanakan dengan lima langkah utama menggunakan three-factor theory of customer satisfaction dan importance performance analysis sebagai metodologi. Metodologi ini digunakan untuk membantu Rumah Sakit Hasan Sadikin mengatahui kondisi kinerja saat ini dan meningkatkan kepuasan pasien terhadap doktor resident di department bedah. Three-factor theory yang di adopsi dari model Kano menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat dimengerti dengan tiga faktor; basic factor, performance factor, dan excitement factor. Sedangkan importance performance analysis adalah teknik untuk membantu perusahaan dalam memprioritaskan atribut pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil data didapat dengan melakukan survey menggunakan kuisioner dalam waktu satu bulan ditujukan kepada pasien yang dirawat di departemen bedah atau di wakilkan oleh keluarga yang merawat pasien. Temuan dari riset ini menghasilkan bahwa atribut ketepatan waktu, kecepatan respon, kesempatan bertanya, informasi medis dan mudah dibuhungi dikategorikan sebagai basic factor dan atribut yang dikategorikan performance factor adalah komunikasi dua arah dan kerapihan penampilan. Pasien yang dirawat di departemen bedah cenderung merasa cukup puas dengan dipenuhinya basic factor. Oleh karena itu, manajemen harus memenuhi basic factor dan menjalankan performace factor dengan baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Rekomendasi yang efektif akan dilakukan oleh Rumah Sakit Hasan Sadikin untuk mengingkatkan kepuasan kepuasan pelanggan terhadap dokter resident di departemen bedah dengan tujuan untuk memenuhi syarat daro JCI.