Perpustakaan Digital ITB

Kemajuan dalam bidang internet dan aplikasi mobile berpengaruh terhadap dunia usaha. Salah satunya dengan munculnya perusahaan transportasi online yang memanfaatkan aplikasi mobile untuk melakukan order jasa transportasi. Pembelian ulang dalam dunia usaha menjadi hal yang sangat penting untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yang berimbas pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pembelian ulang oleh pelanggan. Penelitian ini menguji hubungan antara pengaruh kualitas layanan dan elektronik layanan terhadap pembelian ulang deengan variabel perantara kepuasan pelanggan. Penelitian di khususkan pada jenis layanan Go-Ride dari Go-jek Indonesia dengan jumlah responden sebesar 415 responden yang didapatkan melalui kuesioner. Penelitian melibatkan 4 variabel, 13 indikator, dan 42 pertanyaan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode analisis jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat dan seberapa besar pengaruh yang diberikan. Penelitian ini menemukan bahwa secara simultan maupun parsial perceived service quality, perceived e-service quality, and customer satisfaction memiliki hubungan yang signifikan terhadap repurchase intention yang dtunjukkan dengan nilai sig < 0.005. Besaran pengaruh service quality terhadap repurchase intention adalah 0.075, e-service quality terhadap repurchase intention 0.569, dan customer satisfaction terhadap repurchase intention sebesar 0.74. Oleh karena itu, Ho ditolak dan semua hipotesisi alternatif diterima.