Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi internet dan pertumbuhan pengguna internet yang meningkat secara signifikan menyebabkan persaingan dalam lingkungan bisnis juga turut meningkat, termasuk persaingan pada bisnis layanan transportasi online. Agar dapat bertahan di lingkungan bisnis yang kompetitif, penyedia layanan harus dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, yang secara umum dipengaruhi oleh kualitas layanan. Akan tetapi, studi-studi terbaru menunjukkan pelanggan yang puas terhadap layanan tidak tetap setia terhadap suatu layanan. Untuk menanggulangi permasalahan tersebut, terdapat konstruk yang dikenal dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan (aspek evaluasi kognitif) dan loyalitas pelanggan (perilaku respon) karena dapat bertindak sebagai aspek evaluasi afektif yang memediasi hubungan antara aspek evaluasi kognitif dan perilaku respon, yaitu customer delight. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan faktor layanan sebelum dan sesudah pelanggan melakukan pemesanan, yang terdiri dari faktor service quality yang dibagi menjadi aspek user experience dan on-board experience, faktor personnel, dan faktor reliability yang memengaruhi customer loyalty melalui variabel mediasi customer delight. Selain itu, dilakukan pengujian efek perbedaan karakteristik pelanggan layanan transportasi online terhadap model loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini yaitu pelanggan layanan transportasi online GoRide yang pernah menggunakan layanan dalam 12 bulan terakhir. Pengumpulan data dilakukan dengan pendekatan survei menggunakan teknik non-probability sampling – purposive sampling. Sebanyak 512 data berhasil dikumpulkan sejak 27 April 2022 hingga 15 Juni 2022, yang dibagi ke dalam dua kelompok berdasarkan karakteristik penumpang, yaitu captive rider dan choice rider. Data diolah menggunakan metode analisis multigroup SEM dengan bantuan perangkat lunak Mplus. Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi pada literatur di bidang loyalitas pelanggan layanan transportasi dan literatur mengenai peran customer delight pada hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan loyalitas pelanggan GoRide terbukti dipengaruhi secara tidak langsung oleh kualitas layanan dan keandalan layanan melalui variabel mediasi customer delight. Kemudian, perbedaan karakteristik pelanggan transportasi online terbukti memengaruhi model loyalitas pelanggan. Pada kelompok captive rider, customer delight dipengaruhi oleh faktor service quality dan faktor reliability. Sedangkan pada kelompok choice rider, customer delight dipengaruhi oleh kelompok service quality dan faktor personnel. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kelompok captive rider mementingkan faktor layanan berupa pengalaman yang dirasakan sebelum dan sesudah menerima order dan keandalan layanan yang diberikan GoRide, sedangkan kelompok choice rider mementingkan faktor layanan berupa pengalaman yang dirasakan sebelum dan sesudah menerima order dan sikap dari pengemudi dalam memberikan layanan.