Perpustakaan Digital ITB

bersifat cross sectional dengan lingkup layanan sisi darat bangunan terminal penumpang yang meliputi check-in counter, security check-in, ruang tunggu keberangkatan dan baggage claim area serta tempat penumpang naik-turun dari kendaraan darat kedalam bangunan terminal dengan jumlah 655 sampel responden yang berasal dari 358 responden penumpang keberangkatan dan 297 responden penumpang kedatangan di terminal Bandara Hang Nadim Internasional Batam selama bulan september s/d oktober 2022. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner dan analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Analisis dilakukan pada 5 variabel tingkat layanan dan 5 variabel kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen regulasi yang dimplementasikan memenuhi dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) sudah sesuai dan mempunyai pengaruh signifikan terhadap harapan konsumen pengguna jasa di Bandara Hang Nadim Internasional Batam dengan nilai 74,51% di Terminal Keberangkatan dan nilai 74,73% di Terminal Kedatangan. Terdapat fenomena kompleks arah negatif di Terminal Penumpang, harus mampu diisi oleh pengelola sebagai upaya peningkatan kinerja kepada pelanggan penumpang pada masing-masing terminal. Dapat disimpulkan faktor signifikan kepuasan penumpang di terminal keberangkatan dipengaruhi tingkat layanan (Level of Service) pada ketersediaan fasilitas dan peralatan pendukung di gedung terminal dan faktor kualitas pelayanan petugas dalam pengetahuan, kesopanan dan kerendahan hati serta kemampuan dalam meyakinkan penumpang dengan perhatian yang khas. Faktor signifikan kepuasan penumpang di terminal kedatangan dipengaruhi kualitas pelayanan di gedung terminal dengan fasilitas dan peralatan fisik yang mendukung pelayanan serta kemampuan petugas memberikan layanan yang benar dan dapat diandalkan dengan perhatian yang khas dan peduli