Perpustakaan Digital ITB

Dampak perkembangan teknologi semakin tak terbatas dan merambah ke aspek penting dalam roda pemerintahan yang dipaksa untuk memberikan tata kelola yang baik dan responsif. Upaya pemerintah Indonesia dalam meningkatkan pelayanan publik melalui penggunaaan teknologi informasi dan komunikasi menjadi suatu terobosan yang sangat perlu untuk dilakukan khususnya dalam penciptaan nilai pelayanan publik yang efektif dan efisien. Khususnya di DKI Jakarta, penerapan eGovernment telah memberikan dampak praktis yang positif dalam tata kelola kota. Dalam berbagai masalah perkotaan yang ditemui di Jakarta urusan perumahan rakyat menjadi salah satu isu strategis yang harus ditangani oleh Pemprov DKI Jakarta untuk memenuhi amanat UUD 1945 Pasal 28 terkait tempat tinggal yang layak. Pemprov DKI Jakarta menyediakan tempat tinggal layak salah satunya dalam bentuk kebijakan rumah susun sederhana sewa (rusunawa). Di dalam pengelolaan rusunawa, masalah kepenghunian sangat erat kaitannya dengan tingkat kepuasan penghuni rusunawa itu sendiri. Dan salah satu atribut pembentuknya yaitu layanan jasa yang diberikan oleh pengelola. Untuk itu, Pemprov DKI Jakarta melalui Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman melakukan peningkatan pelayanan penghunian rusunawa yang dilakukan oleh unit pengelola dengan membangun sistem digitalisasi pelayanan melalui SIRUKIM. Dalam menjalankan tugasnya pengelola rusunawa digambarkan sebagai street level bureaucrat yang selalu berinteraksi langsung dengan masyarakat dan memiliki keleluasaan diskresi dalam pelayanan yang diberikan. Disisi lain, pada prinsipnya sistem digitalisasi dapat mengotomatisasi peran tugas pengelola namun pelayanan dalam rusunawa membutuhkan pelayanan yang dapat berinteraksi secara langsung dengan pengelola. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh penerapan digitalisasi pelayanan publik dalam penghunian rusunawa DKI Jakarta terhadap peran dan tugas pengelola dan bagaimana perubahan outcome pelayanan yang diterima penghuni rusunawa tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode campuran, dengan terlebih dahulu melakukan penelitian kualitatif untuk mengetahui hal-hal apa saja yang perlu diketahui dalam penerapan e-Government dan pelaksanaan peran dan tugas pengelola sebagai street level bureaucrat berdasarkan hasil studi kepustakaan dan wawancara. Selanjutnya, penelitian kuantitatif dilakukan untuk melihat gambaran komponen-komponen yang mempengaruhi peran dan tugas pengelola dan keleluasaan diskresi yang dimiliki sebagai street level bureaucrat serta perbandingan outcome pelayanan yang diterima penghuni rusunawa berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner kepada pengelola dan penghuni. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi penerapan teoritis dalam ilmu tata kelola perkotaan khususnya mengenai infrastuktur dan manajemen pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini dapat menjadi masukan terhadap perbaikan pengelolaan rusunawa kedepannya, serta untuk memutuskan kebijakan dan program peningkatan kepuasan penghuni rumah susun. Berdasarkan hasil analisis, dukungan terhadap penerapan digitalisasi dinilai cukup baik sebagai tahap awal dilaksanakannya sistem informasi teknologi digital. Hal ini terlihat dari tersedianya dukungan kepemimpinan, regulasi, sumber daya, teknologi informasi dan kelembagaan. Tidak adanya perubahan signifikan pada alur dan prosedur pelayanan. Digitalisasi mengubah beberapa tahapan pelayanan menjadi lebih mudah, cepat, tertangani lebih banyak, dan terdata. Berdasarkan hasil kuesioner pengelola untuk komponen pelaksanaan peran dan tugas pengelola: kebijakan/peraturan resmi dikategorikan ’baik’, sumber daya manusia dikategorikan ’baik’, norma dan nilai dikategorikan ’sangat baik’; dan manajemen organisasi dikategorikan ’Sangat Baik’. Namun, sebagai street level bureaucrat, terkadang pengelola masih harus melakukan tindakan ‘diskresi’ kepada masyarakat karena adanya pemenuhan target organisasi, permintaan bantuan layanan dari warga dan potensi masukan/arahan/kepentingan dari unsur politikal. Penerapan digitalisasi pelayanan memberikan pengaruh berupa perubahan yang kecil kepada peran dan tugas pengelola, perubahan yang besar dalam keleluasaan diskresi (mayoritas responden menyatakan diskresi tidak dapat dilakukan lagi) serta perubahan outcome pelayanan yang diterima dimana penghuni merasa lebih puas ketika menerima pelayanan secara digital dibandingkan dengan cara konvensional. Dengan melihat beberapa pandangan teori yang ada, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ‘interferensi’ manusia tidak menghilang namun berkurang dalam pelayanan rusunawa ketika menerapkan digitalisasi. Karena sekalipun interaksi tatap muka cukup berkurang dalam pelayanan, namun hal ini tidak bisa dihilangkan. Pelayanan penghunian rumah susun merupakan bagian pelayanan yang kompleks. Karena didalamnya banyak berkaitan dengan kepentingan dasar masyarakat dan kepentingan unsur politikal yang membutuhkan penilaian dan keputusan analitis dari atasan. Sehingga tindakan diskresi secara digital sulit dilakukan dengan teknologi komputer karena masih adanya campur tangan manusia yang parsial dalam prosesnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa aplikasi digitalisasi pelayanan dalam penghunian rusunawa ini layak untuk digunakan dan dikembangkan sesuai dengan dengan kebutuhan pelayanan penghuni dan calon penghuni. Namun, peran pengelola sebagai street level bureaucrat tidak dapat digantikan oleh penerapan digitalisasi. Untuk itu, dibutuhkannya pengawasan yang lebih baik lagi pada penggunaan sistem aplikasi digital dan kepada pengelola dalam mengeluarkan diskresi yang bertentangan dengan nilai transparansi dan akuntabilitas.