Perpustakaan Digital ITB

Jalan tol Manado-Bitung di Sulawesi Utara baru saja beroperasi pada tahun 2020 dengan harapan dapat meningkatkan kegiatan perekonomian, mengurangi kemacetan, meningkatkan aksesibilitas, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun, pada jalan tol terdapat standar pelayanan minimal serta atribut-atribut jalan tol yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang terkoordinasi pada dimensi fisik, kehandalan layanan, dan ketanggapan dimana pengguna jalan tol mengharapkan operator jalan tol memberikan layanan sesuai fungsi utama jalan tol, dengan memberikan kenyamanan dalam berkendara agar terciptanya kepuasan pengguna dalam menggunakan jalan tol. Tingkat kepuasan dan efektifitas dari kinerja pelayanan jalan tol diukur berdasarkan metode service quality (Servqual) dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Sebelum metode tersebut dilakukan pengumpulan data menggunakan metode kuesioner kemudian dilakukan pengujian validitas serta uji reliabilitas. Adapun survei lalu lintas dilakukan untuk menunjang tingkat kepuasan berdasarkan kelancaran lalu lintas yang ditinjau dari waktu tempuh di jalan tol Manado-Bitung serta jalan arteri Manado-Bitung. Berdasarkan hasil analisis dari metode Servqual dan IPA, serta perhitungan waktu tempuh didapatkan hasil bahwa aspek fisik dan kehandalanan layanan jalan tol membutuhkan perhatian untuk meningkatkan tingkat kepuasan serta kinerja layanan. Waktu tempuh perjalanan di Jalan Tol Manado-Bitung sebesar 24,08 menit sedangkan waktu tempuh pada jalan arteri sebesar 78,33 menit. Hal ini menunjukkan bahwa melewati Jalan Tol Manado-Bitung dapat menghemat waktu sebesar 54,25 menit, sehingga hal ini terbukti efektif