Perpustakaan Digital ITB

Kepuasan pelanggan adalah hal terpenting bagi bisnis yang berorientasi pada jasa pelayanan. Kepuasan pelanggan akan berhubungan dengan keberhasilan penjualan dan peningkatan pendapatan. Pengalaman buruk pada sebuah produk jasa akan berdampak pada kegagalan marketing, dan mengakibatkan penurunan sales dan kehilangan revenue. Oleh karena itu, mengetahui perjalanan interaksi konsumen dengan produk layanan menjadi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menilai pengalaman konsumen di sebuah pusat kreatif, Pos Bloc Jakarta, dengan menggunakan teknik pemetaan perjalanan pelanggan melalui sejumlah touchpoint. Pendekatan kualitatif dengan diterapkan dengan melakukan wawancara semi-terstruktur dan mendalam terhadap 28 responden dipilih secara random yang mengunjungi Pos Bloc Jakarta. Melalui Pengkodean Terbuka, Pemetaan Pelanggan, dan Analisa Sentimen, hasil penelitian menunjukkan Pos Bloc Jakarta berhasil memuaskan pengunjung namun perlu mengoptimalkan service p