Perpustakaan Digital ITB

Pariwisata telah berkembang menjadi sektor global yang setiap tahun menarik jutaan wisatawan dari seluruh dunia dan wisatawan domestik. Industri pariwisata di Indonesia merupakan salah satu sektor yang sangat potensial bagi perekonomian bangsa. Media sosial memiliki peran penting dalam pengembangan pemasaran pariwisata. Media sosial membuka ruang terbuka bagi konsumen untuk berinteraksi dan mencari informasi tentang keadaan lokasi yang sebenarnya. Selain itu, wisatawan juga cenderung mengungkapkan dan berbagi pengalamannya melalui media sosial, seperti membuat video di YouTube, mengulas di Tripadvisor, atau mempostingnya di Twitter atau Facebook. Pengalaman wisatawan dapat memicu emosi (negatif dan positif), yang akan berdampak pada pengalaman pasca wisata, yang mempengaruhi niat berkunjung kembali dan perilaku wisatawan setelah bepergian. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui emosi seperti apa yang muncul dalam pengalaman wisata, penyebab dan faktor yang mempengaruhinya, pengaruhnya terhadap wisatawan, dan respon penyedia layanan dalam menghadapi kejadian kritis yang dialami wisatawan. Studi ini menemukan bahwa emosi yang terkait dengan pengalaman wisata dapat mempengaruhi keterikatan tempat wisata, yang mengarah pada niat mengunjungi kembali pelanggan dan perilaku online. Emosi wisatawan juga muncul dari beberapa faktor, terutama kegagalan pelayanan. Menggunakan analisis tematik dan tipologi emosi yang tercantum dalam buku Colin Shaw DNA of Customer Experience. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa kumpulan emosi negatif yang dikategorikan sebagai klaster perusak menduduki peringkat tertinggi, dengan 'irritated' menjadi emosi yang paling umum dirasakan oleh wisatawan. Penelitian kemudian menemukan bahwa keadaan industri pariwisata saat ini dalam menghadapi insiden kritis cenderung tidak melakukan apa-apa atau tidak membuat perubahan. Hal ini menyebabkan wisatawan mengekspresikan diri secara online atau keluhan dengan membuat ulasan video dan mempublikasikan di YouTube, yang dikategorikan sebagai NWOM. Kata Kunci: industri pariwisata, emosi, pengalaman wisata, emosi destruktif.