Perpustakaan Digital ITB

PT. X merupakan e-commerce yang memfasilitasi interaksi antara pembeli, pemilik properti, agen properti, developer, bank, dan pihak lainnya yang terkait. Sebagai perusahaan yang sedang bertumbuh, perusahaan ingin terus dapat bertahan dan berkembang di pasar. Namun, berdasarkan observasi awal, saat ini terjadi penurunan net promoter score (NPS) PT. X. Selain itu, masih banyak keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk fokus dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan masalah-masalah tersebut, ditemukan akar permasalahan yang ada yaitu perusahaan belum memperbaiki layanan e- commerce berdasarkan kebutuhan fungsional dan emosional pelanggan. Oleh karena itu, perlu dirancang perbaikan layanan yang menjawab kebutuhan pelanggan dengan integrasi e-service quality, model Kano, Kansei engineering, dan TRIZ. Indikator yang menjadi prioritas perbaikan adalah indikator fungsional “Layanan e-commerce PT. X merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat” dan “Layanan e-commerce PT. X memberikan solusi yang tepat terhadap keluhan pelanggan” yang berhubungan signifikan dengan indikator emosional “Nyaman”, “Informatif”, “Akurat”, “Fleksibel”, “Aman”, dan “Komunikatif”. Perbaikan layanan yang dirancang yaitu mengadakan program pelatihan intensif bagi karyawan customer service, menerapkan SOP dan SLA secara disiplin dalam proses merespon keluhan pelanggan, dan mengembangkan fitur existing serta fitur baru pada layanan.