Perpustakaan Digital ITB

Kepuasan pasien menjadi salah satu faktor penting yang menentukan berkualitasnya suatu layanan yang diberikan oleh tenaga kefarmasian dan fasilitas kesehatan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat kesesuaian antara kinerja dengan harapan pasien terhadap pelayanan kefarmasian. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kepuasan dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apoteker di apotek wilayah Jawa Barat. Penelitian dilakukan secara daring melalui penyebaran kuesioner yang diisi oleh 482 responden sesuai kriteria inklusi. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dengan menggunakan pendekatan Service Quality (SERVQUAL) yang terdiri dari 5 dimensi dengan 28 atribut. Kuesioner yang digunakan sudah valid dan reliabel. Berdasarkan data yang diperoleh dilakukan analisis gap melalui pendekatan SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian oleh apoteker di apotek wilayah Jawa Barat secara keseluruhan berada pada kategori sangat puas dengan nilai CSI sebesar 89,1%. Kinerja pelayanan kefarmasian sudah sesuai harapan responden pada semua dimensi, tetapi salah satu atribut terkait kebersihan lingkungan apotek pada dimensi jaminan masih belum sesuai harapan. Analisis gap pada seluruh dimensi menunjukkan nilai minus yang menandakan masih perlunya peningkatan kinerja pelayanan kefarmasian. Pada analisis IPA, atribut yang perlu menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan adalah kebersihan lingkungan apotek.