Perpustakaan Digital ITB

Abstrak : Dalam industri servis, kepuasan pelanggan menjadi aspek yang sangat penting. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi tingkat survivabilitas perusahaan yang berbasis servis. Maka dari itu, perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas servis berdasarkan sudut pandang pelanggan daripada menggabungkan antara memotong anggaran, atau meningkatkan penjualan. Dengan meningkatkan kualitas berdasarkan sudut pelanggan, pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan dapat diminimalisir dan outcome yang didapat dapat dimaksimalkan. Mengetahui seberapa tinggi harapan pelanggan terhadap perusahaan tersebut dan seberapa baik kemampuan perusahaan tersebut dalam memenuhi harapan peanggan menjadi tolak ukur tingkat kualitas servis yang ditawarkan perusahaan. PT Baraya Travel menjadi salah satu perusahaan travel yang menyediakan layanan transportasi antara Bandung-Jakarta dengan menggunakan shuttle bus di tengah maraknya industry travel dengan dibangunnya tol cipularang sejak tahun 2004. PT Baraya Travel juga merupakan salah satu travel yang menawarkan harga murah dalam layanan tersebut, sehingga target market mereka merupakan pelanggan kelas menengah dan ke bawah. PT Baraya Travel memiliki 8 pool di Jakarta dan 2 pool di Bandung. Di Jln Lombok, Bandung, PT Baraya memiliki sebuah pool yang memiliki fasilitas lengkap seperi ruang tunggu yang layak dan kamar mandi khusus bagi pelanggan PT Baraya Travel, berbeda pada pool-pool PT Baraya Travel yang hampir keseluruhannya menempel pada sebuah restaurant. Permasalahan dimulai ketika diketahui bahwa PT Baraya Travel belum memiliki sistem servis pelanggan atau mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan terhadap servis yang ditawarkan. Sehingga PT Baraya Travel tidak mengetahui sudut pandang pelanggan terhadap servis PT Baraya Travel, dan apakah kinerja yang telah dilakukan PT Baraya Travel sudah cukup dalam mencapai kepuasan pelanggan. Metode SERVQUAL dapat mengakomodasi hal tersebut dengan mengukur tingkat harapan pelanggan dan bagaimana persepsi pelanggan terhadap servis yang diberikan oleh PT Baraya Travel. Pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan mengukur lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil dari pengukuran tersebut dapat membantu perusahaan dalam memperbaiki kinerja perusahaan berdasarkan lima dimensi pokok tersebut dan juga dapat membantu perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan dan mempertahankan survabilitas di tengah industry travel.