Perpustakaan Digital ITB

Di era digital saat ini, semua orang mengutamakan kecepatan dan kenyamanan dalam melakuakan transaksi. Salah satu inovasi digital yang hadir pada era ini adalah server-based emoney atau yang lebih dikenal dengan sebutan dompet digital/e-wallet. Pertumbuhan terhadap pemakaian dompet digital terus meningkat, membuat setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang ini harus terus melakukan inovasi untuk meraih keuntungan bersaing. Bjb DigiCash adalah dompet digital, salah satu produk digital dari Bank BJB. Jumlah penggunanya terus naik, namun jumlah pengguna aktif bjb digicash masih jauh dari yang diharapkan, yaitu hanya 36.7% dari jumlah total customer bjb digicash yang aktif menggunakan aplikasi ini sebagai instrument pembayaran mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab masalah rendahnya customer experience terhadap bjb DigiCash sehingga mereka tidak aktif menggunakannya. Maka dari itu, untuk mencari tahu solusi yang innovative dari permasalahan tersebut yang sesuai dengan kebutuhan customer peneliti akan melakukukan wawancara lebih dalam terhadap pihak manajemen bjb DigiCash untuk mencari tahu keadaan bisnis serta aktivitas layanan dari bjb digiCash saat ini, juga melakukan wawancara lebih dalam terhadap nasabah untuk mencari tahu apa yang mereka inginkan dan butuhkan agar mereka terus menggunakan bjb DigiCash sebagai instrument pembayaran mereka. Peneliti juga melakukan Failure Mode dan Effect Analysis (FMEA), 5 why’s Analysis, dan value co-creation and orchestration platform untuk mengidentifikasi inovasi-inovasi layanan dan produk yang dapat dilakukan oleh bjb DigiCash berdasarkan service science perspektif. Terakhir, menggunakan Weighted Decision Matrix untuk mengetahui inovasi yang terbaik, berguna dan sesuai dengan kebutuhan customer saat ini.