Perpustakaan Digital ITB
Bank bjb menawarkan banyak layanan perbankan termasuk layanan mobile banking yang disebut bjb Mobile. Mereka menciptakan layanan bjb Mobile dalam sebuah aplikasi bernama bjb Digi. Bjb Mobile memberikan kemudahan layanan perbankan dimanapun dan kapanpun hanya dengan menggunakan internet dan perangkat mobile. Mereka kesulitan mendorong nasabah untuk memasang dan menggunakan bjb mobile untuk layanan perbankan karena mayoritas nasabah Bank bjb sebagian besar sulit memahami sistem bjb Mobile dan menginginkan metode yang lebih mudah untuk mengakses layanan. Untuk itu, manajemen menyarankan untuk meningkatkan fokus pemasaran terhadap pelanggan saat ini untuk menggunakan bjb Mobile dan meningkatkan sistem layanan agar lebih mudah digunakan dan mengakomodasi kebutuhan pengguna saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk membantu Bank bjb, khususnya layanan bjb Mobile banking untuk meningkatkan sistem layanannya dengan perspektif sercie science. Berdasarkan kerangka service science, penulis telah menganalisis dari perspektif penyedia dan pelanggan serta analisis akar penyebab untuk mengidentifikasi semua masalah, kesenjangan, dan kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan service blueprint analysis dan value blueprint untuk menemukan masalah dari perspektif pelanggan dan penyedia. Untuk menyimpulkan, penulis menggunakan root cause analysis dengan fault tree analysis. Setelah dilakukan analisa, ditemukan permasalahan dari kurangnya kerjasama, sistem registrasi pembuatan akun yang belum optimal, dan sistem aktivasi bjb mobile yang belum optimal. Setelah implementasi proses value co-creation dan orchestartion, penulis mengusulkan perbaikan sistem layanan untuk bjb Mobile, dari Informasi interaksi sebelum mendaftar atau aktivasi, menunggu landing page pada aplikasi bjb Mobile, membuat saluran media sosial aktif, proses verifikasi video call, digitalisasi kebutuhan, semua dalam aplikasi bjb Digi, langsung memilih aktivasi bjb Mobile, tidak ada saldo minimum untuk pendaftaran rekening bank baru, OTP gratis, pengembangan fitur top-up tambahan dengan kolaborasi pihak ketiga. Penulis juga mengusulkan service design baru menggunakan service blueprint dan value blueprint.