Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan penyedia layanan internet di Indonesia, telah membawa Indonesia menjadi salah satu pasar telekomunikasi dengan pertumbuhan tercepat di dunia. Dengan maraknya Fiber Optic (FO), sejalan dengan munculnya Internet Service Provider (ISP) baru. Kondisi ini membuat sejumlah penyedia layanan internet mendorong pasar Indonesia secara massif. Penyedia layanan internet yang sudah mapan dapat mengalami kehilangan pelanggan yang berharga dari pesaing karena banyak penawaran menarik dari kompetisi atau dikenal sebagai customer churn, salah satunya adalah IndiHome yang merupakan merek ISP yang dioperasikan di bawah Telkom Indonesia. Tren customer churn di IndiHome semakin meningkat dari bulan ke bulan selama tahun 2020. Oleh karena itu, mengetahui faktor-faktor penentu customer churn di IndiHome dan menganalisis lingkungan bisnis sangat penting untuk menciptakan strategi yang tepat untuk mencegah customer churn. Oleh karena itu, penelitian ini kemudian melakukan analisis lingkungan yang terdiri dari analisis eksternal dan internal untuk menganalisis situasi bisnis. Dalam analisis eksternal, penelitian ini menggunakan beberapa kerangka kerja antara lain PESTLE, Analisis Pesaing, dan Analisis Konsumen yang dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif melalui kuesioner dengan 387 responden. Pada analisis internal, penelitian ini menggunakan STP, Current Maketing Mix (7Ps), dan Resources and Capabilities. Ketika bisnis yang dikeluarkan dieksplorasi, masalah utama IndiHome adalah churn pelanggan yang dialami IndiHome yang berimplikasi pada IndiHome gagal mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu, akar penyebab IndiHome adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kualitas produk yang diberikan oleh IndiHome. Ada 4 alternatif strategi yang dihasilkan dari penelitian ini dan strategi 1 dipilih. Strategi yang diusulkan berfokus pada pemeliharaan dan peningkatan kualitas layanan. Rencana aksi tersebut meliputi pengembangan sistem alarm, penyempurnaan strategi saat ini, dan kabel cek kesehatan dan perangkat keras IndiHome. Strategi yang diusulkan dibuat berdasarkan pertimbangan dan analisis pro dan kontra yang paling sesuai dan sesuai dengan isu-isu utama saat ini yang dihadapi oleh IndiHome.