Perpustakaan Digital ITB

Telkom telah ditugaskan oleh Pertamina untuk menyediakan layanan pembayaran digital di SPBU dan menciptakan pengalaman positif seperti pelanggan dapat mengubah perilaku mereka dari pembayaran tunai ke pembayaran non tunai, dan pada gilirannya mengambil bagian untuk mensukseskan program Pemerintah dalam Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT). Namun jumlah pembayaran non tunai masih lebih kecil dibandingkan pembayaran tunai. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan, pertama, menganalisis faktor-faktor yang secara signifikan dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan layanan pembayaran digital; dan kedua, mengembangkan strategi consumer experience sebagai upaya meningkatkan perilaku pembayaran nontunai di SPBU. Untuk membantu menemukan akar penyebab masalah ini, penulis menggunakan metodologi campuran penelitian kualitatif dan kuantitatif. Pertama, analisis eksternal lingkungan makro, lingkungan industri, pesaing, dan konsumen SPBU dilakukan secara berurutan dengan menggunakan empat metode, yaitu Analisis PEST, Lima Kekuatan Porter, Analisis Pesaing, dan Analisis Konsumen. Kedua, analisis internal terhadap perusahaan Telkom dilakukan dengan tiga metode, yaitu Marketing Mix, STP, dan Analisis VRIO. Hasilnya, penelitian ini menghasilkan enam akar penyebab atau masalah terkait kenyamanan, kepercayaan merek, produk pengganti, fitur terbatas, promosi, dan target pasar, yang mengindikasikan perlunya meningkatkan pengalaman pelanggan di SPBU Pertamina. Oleh karena itu, penulis mengusulkan Sembilan strategi pengalaman pelanggan sebagai upaya peningkatan pembayaran non tunai di SPBU Pertamina.