Perpustakaan Digital ITB

Dompet digital merupakan salah satu produk teknologi finansial. Di Indonesia, dompet digital masih berada dalam tahap perkembangan. Banyak penyedia dompet digital yang tertarik untuk bergabung ke dalam pasar setiap tahunnya. Karena itu, kompetisi diantara dompet digital semakin sengit, dan mereka berfokus kepada akuisisi pelanggan. Promosi dilakukan, banyak kegiatan “membakar” uang untuk membuat promosi. Tetapi, membakar uang tidak menjamin pelanggan akan bertahan menggunakan satu dompet digital saja. Kepuasan pelanggan dilihat sebagai kunci utama dalam kesuksesan dan penggunaan berkelanjutaan dalam konteks sistem informasi dan pasar digital. Studi ini bertujuan menginvestigasi kepuasan pelanggan dari penggunaan dompet digital di Indonesia. Berfokus pada peran kepercayaan dan meluaskan peran kepercayaan menjadi variabel mediasi. Studi ini dilakukan di Indonesia, dan data diperoleh melalui kuesioner online. Responden harus merupakan pengguna dompet digital dan memiliki usia 17 tahun keatas. Model dari studi ini diadopsi dan dikembangkan dari studi sebelumnya oleh Geebren et al. (2021) dan juga dari model sukses sistem informasi Delone dan McLean. Studi ini menggunakan Structural Equation Modeling dengan Partial Least Squares (PLS-SEM) untuk menganalisa data. Ditemukan faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kepercayaan, kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan dan jaminan structural. Riset ini menemukan bahwa kepercayaan secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan dan kepercayaan memegang peran penting dalam kepuasan pelanggan. Dan juga menemukan bahya kepercayaan memediasi penuh hubungan antara kualitas informasi, jaminan structural dan kepuasan pelanggan. Kepercayaan juga memediasi secara parsial hubungan antara kualitas sistem, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepercayaan mendapatkan pandangan baru dan ditemukan bahwa kepercayaan memiliki peran penting dalam kepuasan pelanggan. Lalu, untuk peyedia dompet digital, riset ini bisa menjadi referensi karena kepuasan pelanggan adalah kunci kesuksesan dan penggunaan berkelanjutan dalam konteks perdagangan digital. Oleh karena itu, studi ini menyarankan penyedia dompet digital agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan sistem, pelayanan dan keamanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena kepercayaan memegang peran penting dalam kepuasan pelanggan, penyedia dompet digital harus menjaga kepercayaan pelanggan.