Perpustakaan Digital ITB

Di era digital saat ini, perkembangan teknologi sangat cepat untuk membantu manusia dalam melakukan segala aktivitas. Faktanya, pengguna internet di Indonesia mencapai 64.8% dan menjadi Negara ke-5 dengan aktifitas paling banyak mengkonsumsi internet. Perangkat untuk mengakses internet paling banyak adalah menggunakan smartphone. Pengguna internet biasanya menonton video, mendengarkan musik dan bermain game yang dapat diakses menggunakan smartphone. Bertumbuhnya pengguna internet disetiap tahun menjadikan peluang bagi perusahaan telekomunikasi di Indonesia untuk memberikan layanan digital bagi masyarakat. MAXstream sebagai layanan video streaming mengalami kesulitan untuk mencapai target mereka mengakuisisi dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan aktif bulanan MAXstream dari App Annie di tahun 2019 masih fluktuatif berkisar hampir 2 juta pelanggan. Tetapi, pada saat pandemi di bulan April 2020 pengguna aktif bulanan MAXstream meningkat sangat cepat mencapai 7.3 juta pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kondisi MAXstream pada saat ini. Pertama, menganalisis kondisi internal dan eksternal dari perusahaan Telkomsel. Kedua, menganalisis situasi MAXstream dipasar saat ini terhadap target pelanggan menggunakan The Five A’s Model dan Customer Journey Mapping untuk menganalisis interaksi pelanggan yang sudah menggunakan layanan MAXstream. Survei dilakukan terhadap pengguna MAXstream dan penggemar video streaming melalui teknik purposive sampling. Kuesioner disebarkan kepada 400 responden secara acak dengan menggunakan sosial media dan aplikasi pesan. Hasil analisis menunjukkan bahwa korelasi retensi pelanggan lebih kecil daripada akuisisi pelanggan. Strategi marketing yang diberikan menggunakan akuisisi pelanggan strategi untuk tetap meningkatkan pelanggan agar mencapai MAXstream target dan retensi pelanggan strategi untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan layanan MAXstream setelah pandemic berlalu.