Perpustakaan Digital ITB

Di tengah kondisi persaingan usaha sewa kendaraan, fokus utama bagi para pelanggan perusahaan (B2B) adalah untuk menjaga efisiensi pada dana operasional yang mengutamakan harga daripada kualitas khususnya dalam pengadaan kebutuhan solusi transportasi. Dengan adanya kondisi ini, hal tersebut membuka kesempatan kepada banyan Usha sew candareen untuk mineworker harga yang labia rendah daripada mengutamakan keamanan dan standard kualitas. Bagi TRAC Astra, hal ini merupakan tantangan untuk bisa menyesuaikan anggaran dari pelanggan afiliasinya (Grup Astra International) dengan harga yang tinggi namun sejalan dengan keamanan dan standard kualitas. Maka dari itu, penelitian ini menggunakan analisa internal dan external untuk menentukan solusi untuk key account management divisi TRAC Affco (affiliate company) dengan tujuan agar meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kondisi harga yang tinggi diantara pelanggan-pelanggan afiliasi grup Astra International. Mempertimbangkan analisa lingkungan perusahaan untuk menjaga daya saing, analisa internal yang digunakan pada penelitian ini berupa analisa SCA (Sustainable Competitive Advantage) dan analisa VRIO dimana analisa tersebut dilakukan untuk memastikan bahwa sumber daya perusahaan cukup mendukung untuk meningkatkan daya saing. Setelah melakukan analisa internal, analisa external juga dilakukan melalui analisa PESTLE dan Porter Five Forces untuk memastikan peluang, tekanan, dan ancaman yang mungkin terjadi di bidang Usha sew candareen sehingga di masa yang akan dating bisa dimitigasi ataupun dimanfaatkan dengan baik. Setelah melakukan analisa internal dan external dari perusahaan, customer journey dianalisa menggunakan metode service blueprint sebagai alat untuk menganalisa masalah kualitas layanan dari TRAC Affco. Melalui service blueprint, penyampaian layanan dari key account management di TRAC Affco dapat divisualisasikan dan perusahaan dapat mengidentifikasi touch point yang besar kemungkinan memiliki masalah atau frustration point untuk terjadi. Agar perbaikan dapat dilakukan, analisa ‘Seven Service Quality Gaps’ diperlukan untuk menetapkan ‘gap’ atas masalah kualitas layanan yang mana menjadi akar masalah penyebab setiap frustration point terjadi di customer journey dari TRAC Affco sehingga penulis dapat menentukan langkah perbaikan melalui solusi yang tepat untuk menghilangkan frustration point tersebut.