Perpustakaan Digital ITB

Revolusi digital di Indonesia tidak hanya dialami platform perdagangan elektronik, taoi juga merambah sektor bisnis sarana trasportasi seperti TRAC Astra. Dalam usaha mengikuti perkembangan, meraih kepuasan dan loyalitas target segmen mereka yaitu wisatawan bisnis, TRAC Astra membangun platform digital yang diberi nama TRAC To Go. Namun, dalam sembilan bulan pertama setelah diluncurkan, performa TRAC To Go tidak sesuai yang diharapkan. Baik jumlah pengguna maupun pendapatan melalui platform baru ini semakin menurun dan pelanggan kembali menggunakan cara tradisional. Ada beberapa hal yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan informasi yang terkait dengan peningkatan performa TRAC To Go. Langkah pertama adalah menganalisis kondisi internal dari produk TRAC To Go. Langkah kedua adalah menganalisis kebutuhan dari target segmen TRAC To Go dan melihat posisi TRAC To Go bila dibandingkan dengan kompetitor. Selanjutnya, penulis menganalisa inti permasalahan dari TRAC To Go menggunakan kerangka Customer Journey untuk menemukan titik yang perlu diperbaiki, Net Promoter Score untuk melihat kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan Value Proposition Canvas untuk mengetahui lebih dalam mengenai hal-hal apa saja yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk mengatasi masalah yang dihadapi, penulis mengusulkan TRAC To Go untuk membangun versi yang lebih baik, secara berkala mengevaluasi skor kepuasan pelanggan, mengembangkan paket wisata, dan membenahi konten media sosial.