Perpustakaan Digital ITB

Kota Bandung memiliki berbagai objek wisata yang menarik untuk dikunjungi, salah satunya adalah Skywalk Cihampelas. Keberadaan Skywalk Cihampelas yang ramah bagi pejalan kaki dan dikemas dalam bentuk objek wisata merupakan keunikan tersendiri bagi wisatawan domestik maupun mancanegara untuk berkunjung ke Kota Bandung. Namun disamping keunggulannya, Skywalk Cihampelas tidak terlepas dari sejumlah permasalahan mengenai kualitas pelayanan suatu objek wisata secara langsung. Dampak dari kualitas pelayanan yang buruk akan berpengaruh terhadap kunjungan wisatawan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan objek wisata dapat memengaruhi kepuasan para pengunjung Skywalk Cihampelas, Bandung. Adapun dimensi kualitas pelayanan yang diduga mempengaruhi kepuasan pengunjung dikelompokkan menjadi lima, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Pengumpulan data dilakukan secara primer menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 97 orang dan secara sekunder melalui studi literatur. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan dengan skor tertinggi dimiliki oleh variabel emphaty yaitu sebesar 3,65/5,00, sementara dimensi kualitas pelayanan dengan skor terendah dimiliki oleh variabel tangible yaitu sebesar 3,05/5,00. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang terdapat saat ini, masuk ke dalam kategori baik dan memuaskan menurut para pengunjung. Namun nilai koefisien determinasi yang didapat adalah sebesar 0,344. Angka tersebut mengandung arti bahwa model kepuasan pengunjung hanya dapat dijelaskan oleh variabel dimensi kualitas pelayanan sebesar 34,4%, sedangkan sisanya sebesar 65,6% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dihipotesiskan atau variabel lain yang tidak dimasukkan di dalam model persamaan ini. Dengan demikian, pendekatan perencanaan strategis diperlukan bagi pengelolaan objek wisata untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang masih relatif rendah untuk dapat meningkatkan kepuasan pengunjung di kemudian hari.