Perpustakaan Digital ITB

Telekomunikasi sebagai salah satu industry yang menjanjikan di dunia memiliki peluang untuk berkembang di Indonesia. Jariangan fixed broadband di Indonesia masih penetrasi yang sangat rendah dibandingkan dengan negara lain di ASEAN. Penetrasi pengguna fixed broadband diperkirakan akan naik menjadi 15% di tahun 2021. PT. Telkom Indonesia sebagai salah satu perusahaan BUMN, menjadi perusahaan telekomunikasi pertama di Indonesia. PT. Telkom Indonesia memiliki kantor disetiap kota yang ada di Indonesia untuk memastikan operasional berjalan dengan lancar. Pada tahun 2015, PT. Telkom Indonesia meluncurkan sebuah produk bernama Indihome (Indonesia Digital Home) dengan tiga produk unggulan yaitu : telepon, internet kecepatan tinggi dan UseeTV. Bandung sebagai salah satu kota besar di Indonesia, mejadi wilayah telekomunikasi (witel) yang memiliki jumlah pelanggan dan pendapatan terbesar di Indonesia. Bandung juga merupakan kota yang menjadi andalan untuk performansi Regional 3 Jawa Barat. Namun pada awal tahun 2019, hasil penelitian NPS yang dilakukan oleh internal Telkom menunjukkan angka NPS Bandung rendah dibandingan dengan kota lain sekelasnya. Peneliti bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta strategi yang tepat untuk meningkatkan promoter Indihome. Peniliti menggunakan kuesioner untuk mendapatkan pendapat dari pelanggan yang sudah berlangganan Indihome minimal satu bulan. Peneliti melakukan analisa internal, analisa eksternal dan analisa pelanggan. Dari hasil kuesioner dan analisa yang dilakukan, peneliti merekomendasikan beberapa strategi untuk perusahaan. Strategi tersebut antara lain penetrasi pasar, penetrasi infrastruktur, kolaborasi dengan BUMN, peningkatan kulitas layanan dan produk, pelatihan untuk semua petugas lapangan, kampanya media sosial dan iklan, perlakuan khusus untuk daerah dengan kompetitor, membuat paket gabungan dengan mobile data, membangun relasi dengan komunitas lokal, semua regulasi harus berorientasi pada pelanggan dan melakukan sosialisasi kepada pelanggan jika ada perubahan kebijakan. Perusahaan diharapkan mampu menyelesaikan strategi tersebut dalam delapan bulan.