Perpustakaan Digital ITB

PT Trans Berjaya Khatulistiwa adalah sebuah perusahaan pengembang aplikasi bernama Tiketux yang berperan sebagai marketplace yang menyediakan alternatif pilihan travel shuttle dan layanan pemesanan tiket dalam satu platform. Pada semester pertama tahun 2019, Tiketux secara kumulatif mengalami penurunan hingga 2,687 transaksi jika dibandingkan dengan semester pertama tahun 2018. Selama ini, Tiketux belum pernah melakukan survei khusus terkait kepuasan pengguna sehingga perbaikan aplikasi yang dilakukan masih terbatas pada penyelesaian keluhan-keluhan pengguna yang didapatkan melalui customer service. Oleh karena itu, hal ini mengindikasikan bahwa pihak Tiketux tidak mengetahui kualitas dari layanan yang diberikan dan kebutuhan pengguna yang perlu dipenuhi agar dapat meningkatkan kepuasan. Tujuan dari penelitian ini adalah merancang layanan aplikasi Tiketux yang dapat meningkatkan kualitas dan memenuhi kebutuhan pengguna. Kerangka metodologi mengacu pada siklus hidup jasa yang mencakup tahap idea creation, voice of business and customer, concept development, dan preliminary design. Kebutuhan pengguna ditentukan berdasarkan klasifikasi model Kano dan dilanjutkan dengan perancangan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Model penilaian kualitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kualitas untuk online travel agencies. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 16 atribut kebutuhan pengguna yang perlu dipertimbangkan dan 13 atribut teknis yang perlu dipenuhi dalam merancang layanan aplikasi Tiketux. Konsep rancangan layanan aplikasi yang terpilih mencakup fitur suggestion pesanan tiket travel shuttle, peringatan error langsung saat terdapat kesalahan input data, tambahan informasi travel shuttle, fitur search histori transaksi berdasarkan waktu, pelayanan penggantian waktu keberangakatan travel shuttle secara langsung, pelayanan refund secara langsung, dan fitur in-app customer service.