Perpustakaan Digital ITB

Sektor penerbangan menghadapi persaingan dalam hal pengembangan teknologi baru ke dalam bisnis mereka, dengan tujuan untuk meningkatkan kapasitas, menghilangkan kehambatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, laporan PWC pada tahun 2016 menyimpulkan bahwa "Perjalanan udara tetap bagi banyak orang mengecewakan, pengalaman yang patut dikeluh". Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan yang komprehensif tentang pengalaman penumpang saat menggunakan transportasi udara di Indonesia dan upaya minimum yang dilakukan industri untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan. Wawasan dicapai dengan menghubungkan studi sebelumnya, temuan, dan daftar titik kontak yang memainkan peran penting terhadap pengalaman penumpang. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan pendekatan nonparametrik. Penelitian ini bergantung pada kerangka kerja dan temuan dari studi sebelumnya yang disegmentasi menjadi dua topik yang harus dikumpulkan untuk mendukung penelitian. Dua topik tersebut adalah penciptaan pengalaman penumpang selama perjalanan udara dan digitalisasi dalam industri penerbangan. Jadi, kita harus memahami apa pengalaman itu, dan apa yang membuatnya berbeda dengan pelayanan. Layanan melibatkan keterlibatan perusahaan yang mencakup kepuasan pelanggan saat mereka melewati serangkaian titik sentuh selama perjalanan udara. Topik lainnya adalah transformasi digital, yang merupakan variabel utama dalam penelitian. Menurut berbagai sumber, titik sentuh yang telah didigitalkan dan diimplementasikan secara efektif dalam industri penerbangan modern, tetapi tidak di Indonesia adalah memilih fitur tempat duduk Anda sendiri, eboarding pass, bagasi mandiri, imigrasi otomatis, transfer terintegrasi antara bandara dan kota, tersinkronisasi dan Wi-Fi cepat, serta hiburan dalam penerbangan yang lebih modern Ada tiga pertanyaan penelitian khusus: Apa faktor yang paling tidak memuaskan yang dihadapi penumpang selama perjalanan udara di Indonesia yang mengakui frekuensi penerbangan? Apakah ada korelasi antara masing-masing fasilitas digital dengan pengalaman penumpang secara keseluruhan? Apakah penumpang perjalanan udara setuju dengan implementasi digital? Penelitian ini menggunakan desain penelitian kasual, diadopsi karena minat peneliti pada hubungan sebab dan akibat antara variabel dalam penyelidikan. Temuan dari pertanyaan penelitian pertama dan hipotesis adalah bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan secara statistik antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan jumlah penerbangan yang mereka lalui dalam setahun. Selain itu, temuan dari pertanyaan penelitian kedua dan hipotesis menunjukkan bahwa peningkatan pengalaman masingmasing fasilitas digital sangat terkait dalam peningkatan pengalaman keseluruhan. Terakhir, lebih dari 90% responden menyatakan bahwa fasilitas digital harus diimplementasikan secara efektif di Indonesia, yang menempatkan sampel riset ini di dalam kategori tahap ekplorasi. Jawaban dapat digeneralisasi terlepas dari jumlah penerbangan yang ditempuh, menunjukkan bahwa ada beberapa titik sentuh dan fasilitas yang tidak memuaskan penumpang. Hasilnya juga menunjukkan pengalaman yang meningkat dari setiap fasilitas digital sangat terkait dalam peningkatan pengalaman secara keseluruhan. Namun, sampel penelitian terbatas pada kontak pribadi penulis dan dalam industri penerbangan komersial Indonesia, hasilnya mungkin berbeda jika penelitian memiliki peserta dengan frekuensi penerbangan yang lebih banyak selama setahun terakhir. Implikasi akademik lebih lanjut diperlukan dengan peserta dari ruang lingkup dan pengaturan yang berbeda. Untuk implikasi manajerial, manajer harus mengamati hubungan yang signifikan antara fasilitas terhadap pengalaman pelanggan secara k