Perpustakaan Digital ITB

What’s Up Café merupakan sebuah usaha kafe dengan model bisnis franchise yang telah berdiri di Bandung selama dua tahun belakangan. Model bisnis franchise menjamin setiap chapter What’s Up Café dapat memberikan produk dan pelayanan yang standar. Sayangnya, target penjualan What’s Up Café Bandung sering tidak tercapai serta selalu berada di urutan omzet terendah dibanding 10 chapter What’s Up Café lainnya. Studi pendahuluan menunjukkan bahwa rendahnya penjualan disebabkan oleh sepinya pengunjung yang didukung oleh fakta bahwa mayoritas konsumen enggan melakukan repeat purchase di What’s Up Café Bandung. Setelah digali lebih lanjut melalui kuesioner pendahuluan, ditemukan bahwa konsumen ternyata memiliki pengalaman yang tidak memuaskan dalam mengonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan What’s Up Café Bandung. Pengalaman yang tidak memuaskan tersebut berkaitan dengan interaksi konsumen dengan 3 elemen bauran pemasaran yakni bauran pemasaran product, process dan physical evidence. Proses bisnis internal perusahaan berkaitan erat dengan interaksi konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang perbaikan proses bisnis internal perusahaan untuk memberikan customer experience yang lebih baik. Dilakukan pemetaan customer experience menggunakan Customer Journey Map (CJM) yang bertujuan untuk mengindentifikasi Moment of Truth dan pemetaan proses bisnis eksisting. Keterkaitan proses bisnis dengan aktivitas konsumen pada CJM, dipetakan dalam service blueprint. Tujuannya ialah untuk mengidentifikasi failure points atau kegagalan proses dalam layanan yang dapat menimbulkan potensi masalah. Mitigasi dilakukan untuk potensi masalah yang menjadi prioritas. Penentuan prioritas berdasarkan tingkat urgensi, kemampuan perusahaan, pertimbangan masa depan dan peningkatan profit jika suatu potensi masalah diselesaikan. Hasilnya, potensi masalah yang diprioritaskan mencakup perbaikan pada 8 Moment of Truth yakni interaksi konsumen dengan informasi kafe, ulasan konsumen terdahulu, pelayan, fasilitas, buku menu, produk, proses pelayanan, dan atmosfir kafe. Usulan proses perbaikan yang diberikan mencakup frontstage process, backstage process, support process serta penambahan control process. Usulan perbaikan untuk masing-masing proses disertai dengan pemberian indikator keberhasilan agar perusahaan dapat memantau keberhasilan proses perbaikan. Perusahaan perlu memfokuskan peningkatan kualitas layanan yang berhubungan dengan ke-8 Moment of Truth yang telah disebutkan agar dapat memberikan customer experience yang lebih baik kepada konsumen.