Perpustakaan Digital ITB

PT Triplogic Semesta Raya merupakan suatu perusahaan yang termasuk kedalam Industri Express Delivery Services (EDS) di Indonesia. Dengan model sharing economy pada layanannya, Triplogic berperan sebagai penghubung antara masyarakat yang membutuhkan pengiriman barang dengan masyarakat yang bepergian menggunakan pesawat, kereta api, maupun mobil. Sayangnya, dengan bentuk model bisnis tersebut dan kemudahan yang ditawarkan oleh Triplogic dalam pengiriman barang, tidak membuat konsumen Triplogic puas dan setia dengan performa layanan yang diberikan. Memasuki bulan kedelapan operasionalnya, tingkat pertumbuhan konsumen aktif Triplogic cenderung menurun dan pada kuartal pertama tahun 2018 mengalami penurunan yang signifikan, sebesar 0%. Hal ini mengindikasikan bahwa Triplogic tidak mengetahui kebutuhan seperti apa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan lebih memilih untuk tidak menggunakan layanannya dibandingkan dengan kompetitor sejenis. Tujuan dari penelitian ini adalah merancang sistem layanan pengiriman barang Triplogic, sehingga dapat meningkatkan pelanggan aktif Triplogic. Untuk mengetahui kebutuhan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan digunakan model Kano. Adapun, Metodologi yang digunakan untuk proses perancangan sistem jasa mengikuti tahapan siklus hidup jasa yang meliputi tahap idea creation, voice of business & customer, concept development, preliminary design yang dikombinasikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 17 kebutuhan pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terkait kualitas layanan pengiriman barang dan 11 atribut teknis yang memiliki gap. Rancangan yang dihasilkan berupa struktur tampilan pada aplikasi telepon genggam Triplogic dan aliran proses bisnis pada sistem jasa pengiriman barang Triplogic.